Светлана Казарян,
директор по региональному развитию УК «Моего Дома» ГК ССК

Будущее компании невозможно рассматривать без развития и масштабирования, новых точек роста. Сегодня география «УК Моего Дома» СЗ ССК охватывает не только Краснодар, но и города Черноморского побережья: Сочи, Анапа, Новороссийск. Совсем недавно пополнил портфель управления новый жилой комплекс в Калининграде на самом западе страны.

— Вы внедряли Домиленд ровно 5 лет назад. Какие цели и задачи ставили на старте?

До интеграции платформы перед компанией стояли фундаментальные вызовы: необходимость повышения эффективности, оптимизации издержек и улучшения клиентского сервиса. Мы стремились уйти от реактивной модели управления к проактивной, основанной на данных и скорости.

Ключевые цели внедрения были сфокусированы на создании бесшовной цифровой среды, такие как информационная открытость, дающая нам обеспечение жителям мгновенного доступа к актуальным данным, автоматизация коммуникаций, а именно переход от ручного разбора обращений к интеллектуальной обработке заявок. Цифровое самоуправление позволяющее предоставить инструменты для онлайн-управления услугами и взаимодействия с управляющей компанией (УК). Лояльность, способствующая повышению индекса удовлетворенности клиентов (CSI) за счет скорости и удобства сервиса.

Push-уведомления стали центральным каналом коммуникации. Это не просто сообщения, а инструмент проактивного информирования, позволяющее мгновенное уведомление о статусе — от приема до выполнения, информирование о нештатных ситуациях, плановых работах и общедомовых событиях, своевременные уведомления о начислениях и сроках оплаты, оповещения о результатах голосований и опросов.

С помощью уведомлений мы добились бизнес-эффекта для УК, что позволило нам гарантированную доставку критически важной информации собственникам, существенное снижение нагрузки на колл-центр и операционный блок, достигли прямой экономии бюджета за счет отказа от дорогостоящих SMS-рассылок, сформировали репутацию открытой и технологичной компании.

— Что стало точкой невозврата?

Переход на цифровую платформу управления обращениями. Мы заменили хаос и бумажный документооборот на четкий, управляемый процесс.

Ключевыми преимуществами внедрения стали интеллектуальная маршрутизация задач, которая исключила «зависание» заявок. Система автоматически распределяет нагрузку, оптимизируя логистику ресурсов. Я, как руководитель получила возможность отслеживать статус выполнения работ в режиме реального времени (real-time), что кратно сократило время реакции (SLA).  

Внедрение дашбордов и аналитических инструментов обеспечило полную визуализацию процессов. Диспетчеры и менеджмент видят «узкие места», могут управлять рисками на лету и принимать решения, основанные на фактах, а не интуиции. Это фундамент для непрерывного улучшения качества сервиса.

Жители получили личный кабинет, где виден весь жизненный цикл их обращения. Возможность контролировать процесс онлайн сняла тревожность и укрепила доверие к УК, превратив пассивного потребителя услуг в вовлеченного участника процесса управления домом.

Таким образом внедрение цифровой АДС — это не просто модернизация, а качественный скачок в клиентоориентированности и операционной эффективности.

— Кстати, о монетизации. Как насчёт финансовых показателей и платежей? Заметили какую-то динамику?

Цифровизация финансовых потоков через платформу оказала прямое и измеримое влияние на экономику компании, превратив платёжную дисциплину из проблемы в конкурентное преимущество.

Ключевые достижения нам удалось добиться роста собираемости платежей, так как удобство «бесшовной» онлайн-оплаты и прозрачность начислений устранили барьеры для жителей.

Это привело к росту своевременных оплат и увеличению денежного потока.

— Как автоматизация повлияла на процессы и команду?

Стала катализатором внутренней трансформации команды. Мы освободили человеческий капитал от рутины, чтобы направить его энергию на создание ценности, добились роста производительности, так как автоматизация рутинных операций позволила сотрудникам обрабатывать больший объем задач без потери качества.

Высвобождение ресурсов от монотонной работы сместило фокус команды с операционного «тушения пожаров» на решение стратегических задач и проактивное улучшение сервиса.

Единая цифровая среда обеспечила прозрачность данных. Сотрудники получили доступ к полной истории взаимодействий, что позволяет быстрее находить корень проблемы и предлагать эффективные решения, напрямую влияя на рост NPS.

Цифровизация стала инструментом развития команды, превратив сотрудников из исполнителей в архитекторов клиентского опыта.

— Как изменился клиентский опыт?

«Домиленд» установил новый отраслевой стандарт взаимодействия жителя с управляющей компанией, сместив парадигму с «обслуживания» на «партнерство». Цифровая платформа сократила путь решения бытовых вопросов до нескольких кликов в смартфоне.

Отслеживание статуса заявки в реальном времени вернуло жителям чувство контроля над своим пространством, возможность оплачивать счета онлайн избавила от необходимости посещать кассы или стоять в очередях, упростив самую рутинную часть быта.

Единая цифровая среда сделала процессы понятными и комфортными для собственников. Открытость работы УК устранила информационный вакуум, что напрямую способствовало росту лояльности и формированию добрососедской среды.