Получить демо-доступ
и сделать работу своей компании эффективнее
Некачественные коммунальные услуги и как с ними бороться
Экспертная колонка операционного директора Домиленд
Татьяны Волчковой для газеты Ведомости
В первом чтении Госдумой принят законопроект об изменении порядка платы за коммунальные услуги, предоставленные с нарушением установленных требований.
Татьяна Волчкова
операционный директор Домиленд
В чём суть
законопроекта
В первую очередь нужно сказать о том, что законопроект изменил порядок предоставления компенсации за некачественные коммунальные услуги. Если раньше потребителю выплачивался штраф, то теперь будет снижен размер платы за коммунальные услуги.
Это сделали, прежде всего, потому, что наложение штрафов влекло за собой сложную процедуру выплаты средств потребителю. Во-первых, административные расходы, связанные с необходимостью уплаты налога с суммы штрафов, могут превышать его величину.
Во-вторых, потребители, обязаны подавать декларацию о доходах, а это влечёт за собой существенные издержки.

Поэтому законодатель предлагает от штрафов перейти к перерасчёту, который будет делаться в пользу будущих платежей.

Иными словами, если раньше лицо, которое допустило предоставление услуги ненадлежащего качества, выплачивало потребителю штраф, к примеру, в размере 5 000 рублей, то сейчас предполагается, что потребитель получит скидку на ту же сумму в следующей квитанции.

Также законопроектом предлагается разграничить зоны ответственности: ресурсоснабжающие организации теперь отвечают за качество услуг до «точки входа» в многоквартирный дом. Дальше ответственность за бесперебойную подачу воды, тепла, электричества отвечает уже управляющая организация. Если нарушение произошло на стороне УО, то она будет обязана компенсировать ресурсоснабжающей организации понесенные убытки.
Как понять, что услуги предоставлены некачественно
Критерии качества и регламенты предоставления услуг уже зафиксированы в Постановлении Правительства РФ N 354.
Так, например, допустимое отключение холодной воды — не более 8 часов (суммарно) в течение месяца. Состав и свойства воды должны соответствовать СанПиН, не допускается отклонение давления в системе водоснабжения. За каждый час нарушения размер платы за коммунальную услугу снижается на 0,15 процента.
Также температура воздуха в квартирах не должна опускаться ниже значений, установленных законодательством.

Фиксируем факт некачественных коммунальных услуг
При этом до сих пор оставляет вопросы сам порядок установления того факта, что предоставленные коммунальные услуги — имеют ненадлежащее качество. К сожалению, законодатель не облегчил саму процедуру установления факта некачественной услуги.
Очевидно, что стоять у крана с секундомером или термометром — сомнительная идея. К тому же зафиксировать нарушение должны документально в аварийно-диспетчерской службе.
В п.п. 105 – 106 ПП РФ № 354 отмечено, что житель дома должен заявить о некачественно предоставленной коммунальной услуге в аварийно-диспетчерскую службу. Сделать он это может, написав заявление или позвонив. Обращение обязательно регистрируется в журнале диспетчерской. При этом житель должен сообщить свои фамилию, имя и отчество; точный адрес помещения, где обнаружено нарушение, изложить суть жалобы. В ответ диспетчер называет свои данные, время регистрации заявки и присвоенный ей номер.
Затем АДС согласует с потребителем время и дату проведения проверки (не позднее, чем через 2 часа после получения жалобы).

Но зачастую, потребители из-за занятости или незнания, куда обращаться и в какие двери стучаться с подобными проблемами, просто бездействуют в надежде, что «само пройдёт».
Проверка качества коммунальной услуги зависит от того, на что пожаловался потребитель: это может быть забор образца воды для экспертизы, измерение температуры воды или воздуха в квартире.
Потребителю приходится постараться для того, чтобы зафиксировать и подтвердить факт некачественной услуги. Времени и терпения на это хватает не всем.

По нашему опыту, наличие у управляющей организации своего мобильного приложения помогает упростить этот путь для пользователя: все данные заявителя уже хранятся в системе, потребитель может отслеживать статус своего обращения, согласовывать время приезда специалиста, и всё это через экран смартфона. В свою очередь у диспетчерских снижается нагрузка по количеству телефонных звонков — почти половина обращений проходит онлайн и автоматически направляется исполнителю.

Но пока далеко не у каждой управляющей организации есть цифровые сервисы. И в целом, на мой взгляд, изменения, которые напрямую вводят ответственность УО за некачественную услугу, могут подтолкнуть их менее охотно реагировать на жалобы от потребителей, спускать заявления на тормоза, чтобы не платить штрафы ресурсоснабжающим организациям.
Коммуналка будущего:
как сэкономить время
и нервы потребителей
и сократить расходы УО
В идеальном мире, коммунальные, да и вообще любые услуги, которые оказывают ресурсоснабжающие и управляющие организации за деньги потребителей, должны быть качественными.
Но если случилось так, что потребитель обнаружил ржавую воду в кране, слабый напор или холодные батареи, решаться проблема должна с минимальным участием в этом процессе конечного потребителя.
К примеру, давление в системе холодного водоснабжения или температуру подачи горячей воды, управляющие организации должны фиксировать ещё на входе в дом, а не в квартиру потребителя, и направлять претензию в РСО.
С развитием цифровых сервисов процедура определения качества коммунальных услуг также должна становиться прозрачной и простой. Потребитель отправляет заявку онлайн, ей присваивается номер, по которому можно отследить путь обращения и исполнителей. При этом потребителю нет необходимости участвовать в процессе физически — управляющая организация самостоятельно проводит экспертизу, определяет причину нарушения и отправляет заявителю уведомления о ходе и результатах проверки. А в конце месяца просто приходит квитанция, где уже учтена скидка за некачественную услугу.
Остаётся надеяться, что следующий законопроект будет касаться изменения подхода к определению факта оказания некачественных коммунальных услуг.