Как УК повысить удовлетворенность своих клиентов

Обычно сообщения в управляющую компанию поступают из разных каналов: социальные сети, телефон, почта, через личные визиты. Но так заявка легко может потеряться или задержаться на несколько недель. Эта неэффективная схема в результате мешает нормально работать УК и попросту неудобна для жителей. Сделайте коммуникацию комфортной — пусть все общение проходит на одной платформе.

Хорошим решением может стать собственное мобильное приложение. Такое, где можно оставлять заявки на вызов мастера по ремонту, видеть статус их исполнения, оплачивать коммунальные услуги, заказывать пропуск — делать все то, ради чего раньше приходилось звонить или идти в офис. Практика показывает, что именно мобильные платформы нравятся пользователям больше всего.

Так, на примере нашего кейса с «Брусникой», мы убедились, что жители выбирают приложение. «Брусника» — крупный девелопер с собственной управляющей компанией, обслуживающей дома в Новосибирске, Екатеринбурге, Сургуте и Тюмени. В 2017 году вся коммуникация с пользователями шла в основном через соцсети — в официальных группах компании. Казалось бы, идеально: одна платформа, причем уже привычная для всех. Однако на практике в соцсетях невозможно эффективно работать с обращениями: все взаимодействие сводилось к обычной переписке. Люди не могли отслеживать статус своих заявок, и это вызывало недовольство. Решением стало мобильное приложение: теперь для общения с управляющей компанией им пользуется 80% жителей домов «Брусники».

Сегодня при выборе жилья люди обращают внимание не только на саму квартиру, но и на территорию вокруг: как выглядят подъезд и двор, красиво и комфортно ли жить в этом квартале. Не забывайте о благоустройстве пространства и удобных инструментах для жителей. Прекрасно, если на территории есть, например, небольшой спортзал.
Но подумайте, как люди будут им пользоваться? На сайте или в приложении должны быть возможности для бронирования любых общих зон: спортзал, теннисный корт, бассейн.

По максимуму используйте цифровые инструменты. Например, если управляющая компания общается с жителями через приложение, подключите push-уведомления для важных новостей: плановое отключение горячей воды, ремонтные работы. Новости должны быть позитивными — расскажите о новой кофейне или студии йоги, открывшихся в вашем квартале.

При благоустройстве общих территорий жителям часто приходится принимать совместные решения. Устаревшие собрания у подъезда или обсуждения на форуме только отнимают время и нервы. Хороший тон — предоставить возможности для электронного голосования, например, включив эту функцию в мобильную платформу.

Счастливые жители — это люди, которым комфортно жить не только в своей квартире, но и в своем районе. Благоустройство общих территорий мы уже обсудили, однако есть еще один важный признак приятного квартала — наличие комьюнити. Это локальное сообщество местных жителей с похожими интересами и взглядами на жизнь. Современные потребители покупают не просто недвижимость, они покупают определенную среду и ассоциируемый с ней образ жизни. Комьюнити — немаловажная часть этого образа.

Идея горизонтальных сообществ очень популярна в западных странах, но пока что остается новой для России. Мало кто хочет лишний раз разговаривать с соседями. Но в последние годы ситуация меняется. Люди начинают понимать, что не нужно прятаться от соседей — они могут быть полезны. Добрососедские отношения выгодны всем: жителям, которые хотят окружить себя схожими людьми, застройщикам, которые хотят привлечь определенных покупателей, и малому бизнесу.

Комьюнити позволяет выбирать, какой локальный бизнес поддержать и что можно сделать с общей территорией. В хорошем благоустроенном районе хочет жить больше людей, поэтому для девелоперов такие сообщества — возможность привлечь новых клиентов.

Управляющая компания играет немаловажную роль в создании местного комьюнити. Предоставьте жителям удобные цифровые инструменты, и они сами начнут формировать сообщество. В западных странах закрытые платформы для жителей одного комплекса или района — привычное дело. Работает это так: пользователи публикуют посты для соседей на цифровой доске объявлений — от поиска услуг до приглашений на новоселье. Найти няню на пару часов, попросить кого-то погулять с собакой, пока вас нет в городе, продать лишние вещи — все это проще всего сделать у себя же в доме. Так постепенно формируется добрососедство.

Способность адаптироваться к быстро изменяющимся условиям современного мира сегодня стала чуть ли не самым важным качеством для любого бизнеса. Недвижимость не исключение. Управляющая компания должна своевременно реагировать на перемены и предлагать новые решения. Если в мире наступил кризис — поддержите своих жителей. Американские организации в период пандемии сделали главной целью удержание текущих клиентов и их комфорт. В Charlotte, например, решили связаться с жителями, которые еще до кризиса собирались менять квартиру: с каждым лично обсудили возможные условия аренды. В итоге около 20% клиентов передумали съезжать.

Адаптация важна не только в стрессовых ситуациях, но и в стратегическом управлении. Любая крупная компания сегодня — в том числе и в сфере недвижимости — должна внимательно следить за всеми инновациями. В последние годы все важнее становятся технологии в сфере IoT, которые нужно внедрять еще на этапе строительства. Так умные датчики и сенсоры помогают управляющим компаниями отслеживать состояние разных систем и оперативно ремонтировать неполадки. Интернет вещей позволяет предотвратить аварии (прорыв трубы, например) и оптимизировать затраты на содержание дома: отопление, кондиционирование или подачу воды. Один из клиентов стартапа Disruptive Technologies благодаря умным системам экономит около 600 литров воды в год на каждый кран в доме.

Для современных жителей удобства напрямую связаны с цифровизацией: если у компании есть современные инструменты, она сможет решить любые проблемы своих клиентов, а значит быть востребованной как среди пользователей, так и среди застройщиков.