Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Смарт системы
Для жителей
Как единая цифровая среда девелопера позволила сократить расходы и повысить NPS на этапе сдачи объекта
Экосистема СМ.СИТИ
СМ.СИТИ – один из лидеров по объему строительства в Красноярске, занимается возведением многоквартирных домов с 2006 года. Сейчас на счету у девелопера 9 проектов на разных этапах реализации. Цифровыми изменениями компания занялась более 2х лет назад и приступила одновременно к разным бизнес-процессам. Тогда, в целях трансформации работы управляющей компании, СМ.СИТИ пригласила Домиленд и, спустя 1,5 года эффективного сотрудничества, Домиленд стал разработчиком всей мобильной экосистемы девелопера.
В качестве фокусного направления работы на 2022 год, СМ.СИТИ определила этап работы с дольщиками. В проект вошли такие сервисы, как клуб привилегий девелопера, ход строительства и, конечно, сам процесс устранения недочетов и приема-передачи квартир.
В качестве фокусного направления работы на 2022 год, СМ.СИТИ определила этап работы с дольщиками. В проект вошли такие сервисы, как клуб привилегий девелопера, ход строительства и, конечно, сам процесс устранения недочетов и приема-передачи квартир.
Цифровая «Приемка» позволила сократить нагрузку на КЦ и инженеров до 70%, а скорость передачи квартир увеличить на 50%
«Сегодня мы в СГ СМ.СИТИ занимаемся формированием единой цифровой среды взаимодействия девелопера и управляющей компании с клиентами — потенциальными покупателями и собственниками помещений. Мы уже пользуемся продуктом Домиленд для УК, видим повторные продажи и повышение лояльности пользователей, поэтому очень ждали «Приемку» с надеждой улучшить взаимодействие клиента с девелопером на этапе передачи ключей.»
— рассказывает Дмитрий Владимирович Добровольский,
руководитель управления ИТ ГК СМ.СИТИ
— рассказывает Дмитрий Владимирович Добровольский,
руководитель управления ИТ ГК СМ.СИТИ
В момент покупки квартиры уровень NPS составляет около 60%, при заселении снижается до 30-50% из-за проволочек с записью, документацией, неосведомленности о процессе исправления недочетов и прочего. При этом лояльные клиенты в 4 раза чаще совершают повторные покупки, чем остальные.
Отслеживание клиентского пути и выявление «тонких» мест помогает сохранять уровень удовлетворенности и увеличивать количество повторных продаж.
Как выглядел процесс передачи ключей до внедрения Домиленд
Это был сложный ручной алгоритм, в который было вовлечено множество подразделений:
Если в процессе осмотра помещения были выявлены недочеты, составлялся акт на устранение. По каждому виду недочетов уполномоченный сотрудник вручную назначал исполнителей для исправления и контролировал этот процесс без автоматизированных инструментов.
Для повторного осмотра помещения процесс повторялся с самого начала.
- Сотрудник отдела продаж назначал дату приемки, отправлял смс и письмо с оповещением за две недели до срока;
- За 1 неделю до назначенной даты проходил обзвон дольщиков;
- Непосредственно перед встречей менеджер подготавливал, распечатывал и передавал ответственному сотруднику документацию по объекту;
- В назначенный день и час клиент вместе с представителем девелопера проводил осмотр объекта.
Если в процессе осмотра помещения были выявлены недочеты, составлялся акт на устранение. По каждому виду недочетов уполномоченный сотрудник вручную назначал исполнителей для исправления и контролировал этот процесс без автоматизированных инструментов.
Для повторного осмотра помещения процесс повторялся с самого начала.
С какими проблемами приходилось сталкиваться сотрудникам
Из-за большого количества вовлеченных в процесс специалистов, отсутствия мониторинга процесса, системы оповещения и других вспомогательных инструментов, срок передачи объекта обычно затягивался, а лояльность клиентов падала.
«Основная проблема — это отсутствие электронной фиксации истории передачи помещения и устранения выявленных недочетов, оперативности доступа к данным по передаче объектов, архиву документации. Не менее важноотсутствие у покупателя информации о статусе устранения замечаний. Как следствие,частые обращения клиентов, с последующим выяснением текущего состояния устранения недочетов, высокая дополнительная загрузка и отвлечение сотрудников застройщика на выполнение несвойственной им работы. «Приемка» от Домиленд помогла решить проблему коммуникации представителей девелопера с клиентами и перевести в онлайн весь процесс, от приглашения на приемку до подписания документов и устранения недостатков».
Какие возможности стали доступы сотрудникам СМ.СИТИ после внедрения Домиленд
- Слоты для записи определяются и рассылаются клиентам автоматически, при этом формирование выборки для рассылки может быть по всему комплексу, отдельному подъезду или секции, этажу или даже конкретному пользователю.
- Клиенты видят доступные слоты в мобильном приложении и самостоятельно выбирают удобное время и дату из предложенных.
- Если у пользователя несколько помещений, то количество слотов для записи будет увеличено.
- После бронирования слота автоматически назначается сотрудник, ответственный за передачу помещения.
- Все документы и акты формируются системой и при необходимости обновляются. Сотрудникам доступны обновления и архив документации.
- Замечания и недочеты могут быть зафиксированы как в приложении сотрудника Domyland PRO, так и в приложении клиента. По каждому недочету назначается ответственный подрядчик, к которому отправляется заявка на устранение.
- Клиент и сотрудник в своих приложениях видят этап устранения замечаний подрядчиками и статусы по ним.
- После устранения всех недочетов, пользователю приходит оповещение для повторной записи.
Какой эффект получил девелопер
1
Сократилось количество необходимых для процесса сдачи проекта сотрудников
2
Возросла лояльность клиентов, за счет сокращения потерь в процессах девелопера и подрядчиков
3
Сократилось время передачи объекта управляющей компании и
дольщикам
дольщикам
«Процесс стал прозрачным. Колл-центр сфокусирован на покупателях и новых продажах, инженеры занимаются передачей помещений дольщикам, а подрядчики – устранением замечаний. Девелопер собирает четкую аналитику по каждому объекту и работе сотрудников».
Одним из опасений девелопера было нежелание использовать мобильное приложение клиентами старше 35 лет, однако, по состоянию на январь 2023 года негативных отзывов компания не получила, а показатели говорят сами за себя:
- Время передачи помещений с недочетами сократилось на 50%;
- Нагрузка на КЦ снизилась до 10%;
- Сотрудники стали тратить почти вдвое меньше времени на контроль подрядчиков;
- Количество сданных помещений увеличилось на 40% без привлечения дополнительного персонала.
«Мы готовы рекомендовать другим компаниям использование Домиленд, особенно тем, кто хочет внедрять комплексные решения для девелопера и УК. В этом случае застройщик получает ряд преимуществ работая с клиентом «на две стороны»: и как с покупателем, и как с собственником, что серьезно снижает затраты и нагрузку на IT.»