Оставить заявку

Экосистема Smart Service

Подход в обслуживании, который повышает продажи девелопера и доходы УК

Экосистема Smart Service

Подход в обслуживании, который повышает продажи девелопера и доходы УК
ГК «Smart Service» – лидеры столичного рынка по объему в управлении объектами жилой недвижимости сегментов люкс, премиум и бизнес, компании «Донстрой».

«Донстрой» с 1994 года построила около 5,5 млн кв. м. недвижимости. Успех ведущей девелоперской компании Москвы заключается в объединении всех составляющих высококлассного жилья: от местоположения и архитектуры до современной инженерии и концепции 15-минутного города.

Путь из эксплуатации в сервис

В далеком 1997 году возникла УК «ДС Эксплуатация», обслуживающая жилые комплексы «ДОНСТРОЙ», и быстро завоевала признание как крупнейшего игрока в отрасли ЖКХ. Объемы жилищного фонда, возведенного «Донстрой», росли, и старый ситуативный подход в управлении недвижимостью перестал соответствовать современным реалиям и требованиям рыночной экономики.

В 2017 году руководством была принята кардинально новая концепция «put yourself in your clients' shoes», где во главе стояли нужды и требования клиента – собственника объекта недвижимости.
Для достижения результата пришлось провести изменения в бизнес-процессах:
  • Стандартизировать все алгоритмы от скриптов колл-центра до технических регламентов
  • Провести переподготовку команды
  • Внедрить единую CRM
  • Внедрить систему контроля качества
  • Создать систему коммуникаций, в которой клиент может связаться с УК любым удобным способом
Обеспечить персонализированный подход и удобный доступ для жителей к сервисам УК в один клик помогло мобильное приложение от Домиленд. «Smart Service» поделились результатами его использования:
  • 98%
    Верифицированых пользователей
  • 83%
    Конверсия
    в заказ услуг
  • 74%
    Доля онлайн
    заявок в АДС
  • 50%
    Доля онлайн
    оплат ЖКУ

Достигнуть высоких показателей помог комплексный подход к работе с жителями:

  • Был сформирован единый контактный центр, доступный для жителей 24/7.
  • Колл-центр УК обрабатывает 250 тысяч звонков в год, скорость ответа – 5 секунд.
  • Система коммуникаций: оптимальный канал коммуникаций подбирается под каждую группу клиентов: от инфодосок до эмоджи и reels.

Повышение лояльности клиентов помогает достичь полное информирование о всех процессах:

  • информационные встречи для жителей в формате диалога с УК – 30 встреч в год;
  • вопросы по обслуживанию ЖК;
  • личный контакт при обращении в УК;
  • расшифровка и обоснование начислений в едином платежном документе;
  • информирование в реальном времени, опережающее запросы и вопросы собственников;
  • 19 новостных телеграм-каналов для жилых комплексов с 10 тысячами подписчиков;
  • push-рассылки в мобильном приложении – 3,5 тыс. (среднее количество в год).
По словам Елены Сумкиной, заместителя генерального директора по клиентскому обслуживанию ГК «СМАРТ СЕРВИС», «сервис стоит денег, а хороший сервис — больших денег». Поэтому управляющей компании пришлось поработать над восприятием и нуждами клиента:

  • Расчет стоимости каждой услуги
  • Калькулятор тарифа и формирование адекватной стоимости тарифа
  • Продажа тарифа на этапе начала продаж застройщика
  • Оправдание ожиданий клиента: стабильное предоставление качественных услуг УК
  • Сохранение капитализации недвижимости клиентов
Системный подход к слогану «Клиент превыше всего» дал свои результаты:

  • Автоматизация и стандартизация процессов позволила быстро масштабироваться без потери качества и увеличения штата сотрудников головного офиса.
  • Обслуживаемая площадь выросла на 1.76 млн кв. м. с 2019 года (10 новых жилых комплексов взято в управление).
  • NPS растет каждый год: в 2022 – 27% (в 2021 – 16%)
  • Уменьшился период дебиторской задолженности до 1 месяца (в 2017 – 2,5 месяца).
  • 4,6 – средняя оценка услуг жителями.
  • 216% – рост продаж дополнительных услуг с 2017 года.

Увеличение лояльности к УК напрямую повлияло на «Донстрой»: NPS вырос до 65%. По объему продаж «Донстрой» занимает вторую позицию среди девелоперов всех ценовых сегментов столицы (по итогам I квартала 2023 г.)

Доля покупок у девелопера лояльными клиентами выросла в два раза за пять лет — до 35%, в том числе продажи по рекомендациям: увеличилась на 8% в 2022 году.

Клиентоцентрированный подход – новое будущее для девелоперов и УК. Если раньше жители мешали сотрудникам управляющей компании работать, то сейчас они – основная целевая аудитория для продаж.