Заказать демонстрацию мобильных продуктов Домиленд
Наш сотрудник проведет экскурсию по мобильным продуктам, расскажет о возможностях и поможет подобрать наиболее подходящее вам решение
Ваше имя
E-mail
Номер телефона
Желаемая дата
Желаемое время (по Москве)
Комментарий
Оставьте заявку
Менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Категория клиента

Как приложение помогло УК выйти на новый уровень сервиса

Делимся опытом управляющей компании «Отрада» по внедрению мобильных продуктов Домиленд

Управляющая компания «Отрада» работает с 2013 года. Сегодня в управлении компании находятся 27 многоквартирных домов, а также бизнес-центр и апарт-отель в Подмосковье.

Рассказываем о том, как мобильное приложение Домиленд помогло УК «Отрада» оптимизировать работу, наладить внутренние коммуникации и улучшить качество обслуживания клиентов.

Причины внедрения мобильного приложения УК

Компания подключилась к Домиленд с целью автоматизации работы с заявками и обращениями жителей. Раньше взаимодействие с жителями происходило по стандартной схеме — напрямую через диспетчерскую, с внесением данных в журналы.

Поток обращений был достаточно большим, поэтому журнал диспетчера заканчивался обычно к концу недели. Восстановить историю обращения в спорной ситуации при таком подходе было практически невозможно. Да и хранить кипу бумаг становилось всё проблематичнее.

Такие неудобства послужили стимулом для поиска цифрового решения, способного оптимизировать работу c заявками и разгрузить персонал.
Журнал учета заявок до внедрения Домиленд

Результаты внедрения мобильных решений от Домиленд

Подключение к Домиленд произошло в 2019 году. Представители УК говорят, что «к настоящему моменту сотрудники уже не могут себе представить работу без Домиленд, в частности — диспетчеры».
Я начала работать в управляющей компании с момента решения руководства о подключении к Домиленд. По сути должность системного администратора была введена специально для работы с системой. Также в мои обязанности входило и обучение других сотрудников работе с приложением. Но главной целью для меня было показать сотрудникам, что Домиленд — теперь главный инструмент для успешного взаимодействия с жителями и между сотрудниками.
Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»

Экономия времени

Управляющая компания настроила интеграцию платформы Домиленд с телефонией, что помогло сократить время на приём обращения.

Раньше диспетчеру приходилось задавать большое количество уточняющих вопросов, прежде чем дойти до сути обращения — спрашивать ФИО, адрес и прочее. Теперь же при входящем звонке в системе сразу создаётся карточка и диспетчер видит всю информацию о жителе. Ему остаётся только уточнить причину звонка и перенаправить заявку ответственному специалисту.

Также экономят время и исполнители — сантехники, электрики и инженеры. В приложении сотрудника есть вся необходимая информация о жителе, поэтому мастер может позвонить или написать клиенту и уточнить необходимые детали.

Удобство коммуникации между сотрудниками

В УК «Отрада» отмечают, что с помощью системы наладился и упростился процесс коммуникации между сотрудниками.
Нам очень пригодилась функция внутреннего комментария в системе: у нас её использует практически каждый сотрудник. Но особенно часто комментариями пользуются диспетчеры и мастера. Когда диспетчер узнаёт дополнительную информацию по заявке, он оставляет её исполнителю в системе. У себя в приложении условный сантехник сразу же видит комментарий, который помогает ему заранее сориентироваться и захватить необходимые материалы и инструменты.
Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Окно для внутренних комментариев к заявкам

Удобство коммуникации с жителями

Также внутренние комментарии помогают и в общении с жителями. Например, чтобы выстроить правильную коммуникацию и выбрать нужную тональность разговора, инженер может зайти в карточку клиента и посмотреть комментарии, а также активность жителя. Это помогает сотрудникам быть более клиентоориентированными.

Отдельно в УК ценят функцию отправки push-уведомлений, особенно возможность фильтровать рассылку по домам, подъездам и этажам.
В подъезде одного из домов случилась авария — одновременно перебились кабели электричества и воды. С помощью пушей мы адресно уведомили тех, кого затронула проблема, и сняли возможный негатив.
Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»

Контроль работы сотрудников

Система позволяет руководству управляющей компании делать аналитику работы сотрудников: проверять учетные записи, активность, исполнение, закрытие заявок и оценки жителей.

Так, например, компания смогла обнаружить недобросовестность одного из инженеров, у которого без причины заявка была приостановлена на несколько месяцев. Такой анализ помогает компании повышать качество клиентского сервиса.
2 раза в неделю руководство компании проводит собрания, на котором проверяет исполнение заявок. Это упрощает контроль работы сотрудников. Также большой плюс в том, что мы можем сразу на собрании адресно отправить уведомления исполнителям с просьбой проверить определенную заявку, оставить по ней комментарий или закрыть, если она уже неактуальна.
Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Также после внедрения приложения управляющая компания смогла решить и другую проблему — периодически исполнители закрывали заявку, не выполнив работу. Поэтому руководство компании ввело дополнительный элемент контроля: после выполнения работы мастер не может закрыть заявку самостоятельно.

Он должен написать во внутреннем комментарии, какие действия были выполнены по заявке и перевести обратно на диспетчера. После этого диспетчер звонит жителю для контроля исполнения и качества выполненной услуги, а затем только закрывает заявку.
Аналитическая панель контроля эффективности работы УК

Финансовый контроль

Еще одним плюсом внедрения стало сокращение утечки денежных средств «мимо кассы». Теперь компания ведёт всю работу с заявками, включая оплаты услуги, через приложение.
Чтобы сократить количество «утекающих» средств, мы ввели новые правила: сначала житель оплачивает услугу онлайн с помощью приложения, и только после этого мы отправляем исполнителя на вызов. Так мы наладили процесс оплаты и увеличили количество заявок, оформленных в приложении.
Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Детализация счета внутри карточки заказа

Решение спорных вопросов с жителями

Благодаря автоматизации всех процессов, сотрудники могут быстро решить спорные ситуации с жителями. Например, если житель говорит о том, что оплачивал ЖКУ или капремонт, а теперь у него долг, бухгалтер по истории платежей может проверить все поступления и решить ситуацию: бывают случаи, когда жители просто забывают нажать кнопку «Отправить» или оплачивают счёт дважды.
Удобство приложения состоит также в том, что житель в течение суток может обжаловать выполнение заявки. Если мастер не выполнил услугу или выполнил её плохо, но при этом закрыл заявку, житель может оставить жалобу в приложении, а мы в свою очередь всё проверим и решим проблему в частном порядке.
Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Внедрение мобильных сервисов помогло управляющей компании автоматизировать процессы, повысить уровень клиентского сервиса, наладить качественную и быструю коммуникацию с клиентами, а также выстроить новый уровень взаимодействия между сотрудниками.