Зачем УК мобильное приложение?

— Привет. Я тоже очень рада, что приехала. Давно об этом мечтала. У вас очень красивый офис, прекрасные ребята. Приятно увидеть тех, с кем мы коммуницируем каждый день, но не видим друг друга.

Это правда. Запрос у нас уже был сформирован. Мы понимали, что нашей управляющей компании нужно мобильное приложение. Более того, у нас уже были попытки посмотреть на то, что предлагает рынок, но тогда он предлагал очень-очень мало. Фактически ничего.

Главная цель управляющей компании состоит в том, чтобы оправдать ожидания покупателей. Девелопер задает очень высокую планку. Строит очень качественно и красиво. Мы управляем непростыми домами в сегменте бизнес, премиум и делюкс, а какое-то время назад даже в бизнесе не работали. Только премиум и делюкс. Ожидания клиентов уже были сформированы. Они приехали в красивые дома, им прекрасно их продавали, прекрасно обслуживали, а попадая в управляющую компанию, они не получали такого же уровня сервиса. Мы прекрасно понимали, для того, чтобы соответствовать заданным стандартам нужно, чтобы у управляющей компании был очень высокотехнологичный инструмент для коммуникации с собственниками в различных целях.

— Наше восприятие не то чтобы поменялось, оно очень сильно спрогрессировало. Во-первых, мобильным приложением уже никого не удивишь. Оно есть практически у всех застройщиков и управляющих компаний. Но зачастую это не более, чем набор стандартных функций: оплата счетов, заказ услуг, коммуникация с управляющей компанией.

Мы всегда гордились тем, что мы идем на шаг впереди и этим мы с вами очень похожи. Все зависит от того, что нам диктует застройщик, который строит не просто жилые комплексы, а целые экосистемы. Мы считаем, что эта же экосистема должна зеркально отражаться в мобильном приложении.

— Сейчас практически во всех ЖК есть огромное количество коммерческих помещений. Это связано с тем, что дома часто находятся на территории бывших промышленных зон, вокруг бедной инфраструктуры, и каждый девелопер пытается обеспечить своим жителям комфорт. Отражение инфраструктуры появляется в виде локального маркетплейса.
Когда я открываю мобильное приложение управляющей компании — вижу всё, что есть на территории жилого комплекса, и могу воспользоваться любыми услугами, которые мне предлагают.

Последний тренд — общественные пространства. Когда в жилом комплексе есть фитнес-залы, детские игровые комнаты, кинотеатры, библиотеки — с помощью мобильного приложения УК может управлять этими пространствами: публиковать афиши для жителей и вести запись на различные мероприятия. Очень перспективная и удобная история, которая наверняка понравится всем.

— В первую очередь хочу сказать, что мы, как управляющая компания, своей жизни без мобильного приложения уже не представляем. Для нас это необходимый инструмент ежедневной работы.
А если говорить про эффективность, то тут есть очень показательный пример. Пять лет назад, когда мы внедряли мобильное приложение, в управлении было 23 дома. На данный момент у нас более 60 тысяч помещений, а управляем мы фактически таким же количеством сотрудников, какой был пять лет назад.
Более того, мобильное приложение позволило нам получать дополнительный доход. Мы используем push-уведомления как рекламную площадку. Сегодня это один из трех самых эффективных каналов, который используют наши рекламодатели.

— Негатива практически нет. Тут важно понимать как выстроить работу. У нас есть медиаплан, по которому мы размещаем рекламу. Стараемся не спамить, чтобы люди не отписывались, не удаляли мобильное приложение, не считали, что оно существует именно для этого. Если у управляющей компании есть желание получать дополнительный доход, то мобильное приложение этому очень помогает.

— Если мы говорим о девелопере, но тут, мне кажется, очевидно, единая экосистема — прямой доступ к актуальной клиентской базе. Даже после подписания акта приема-передачи и после того, как человек перестал быть покупателем — он навсегда остается клиентом.
То есть, когда начинается строительство и продажа нового жилого комплекса, у девелопера уже есть доступ к актуальной клиентской базе, к тем клиентам, которые пользуются продуктом. И, скорее всего, если им этот продукт нравится, а мы все преследуем эту цель, они с удовольствием купят еще раз или порекомендуют. Мы называем это уровнем NPS.

Еще момент. Девелоперы очень часто хотят контролировать качество обслуживания управляющей компании, потому что это сильно влияет на имидж. Если управляющая компания, тем или иным образом, имеет отношение к девелоперу, в случае существования единой экосистемы не нужно обращаться к УК, можно непосредственно с клиента снять обратную связь и понять, насколько ему нравится обслуживание.

— Да. Здесь нужно отметить, что для застройщика в терминологии маркетинга это бесплатные лиды и повторные продажи.

А во второй части речь идет про отчетность. То есть, определенный сотрудник может снять любую аналитику, имея доступ к части функционала управляющей компании в единой экосистеме. Он может зайти в профиль любого клиента, сделать какую-то случайную выборку и посмотреть, как с ним общается управляющая компания, насколько она эффективно выполняет заявки и т.д. Не нужно подключать заинтересованное лицо — управляющую компанию. Лучше обращаться к лицу объективному, к самому клиенту.

— Вот именно за это мы вас в свое время и выбрали: за такое понимание и стратегическое видение. Давай вернемся к началу, когда ты сказала, что вы были удивлены, что у нас уже был запрос. Не совсем так. Если ты вспомнишь, запрос был не просто на стандартные функции. Мы уже тогда хотели и аналитику, и составляющую CRM-системы. И именно у вас мы это увидели. То есть, вы предложили минимальный набор, но мы заметили, что вы планируете идти дальше. Тогда это было на уровне ощущений, но уже было стратегическое видение. Поэтому мы выбрали именно вас. Только у вас мы это услышали. Очень здорово, что вы настойчивы. Потому что я знаю, сколько сил ты конкретно потратила для того, чтобы объяснить это всему рынку. Это была твоя идея, и здорово, что сейчас ты не сошла с этой дороги. И мы, конечно, тоже очень хотим быть в первых рядах в развитии уже такого большого продукта, такой большой экосистемы.

— Только понимание. Это, кстати, было еще одним из тех факторов, почему мы выбрали вас. Вы слушали и слышали. Были готовы на наше экспертное мнение, понимая, что вы специалисты в IT, а мы специалисты в управлении домами. И очень хочется, чтобы вы также продолжали слушать и слышать нас, понимая нас и наши желания. Тогда мы вместе придем к великолепному результату.