Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Витрина
Каталог проектов
Рассрочка
Ход строительства
Новости и акции
Бронирование
Приёмка
Сделка
Чат
Ипотека
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Сервисы ЖКХ
Аварийно-диспетчерская служба
Общие собрания собственников
Новости и опросы
Счета за ЖКУ
Показания приборов учета
Охрана
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Коммерческие сервисы
Маркетплейс
Доска объявлений
Клуб привилегий
Афиша мероприятий
Аренда машиномест
Миниаппы
Смарт системы
Для жителей
Смарт системы
Управление домофонами
Видеонаблюдение
СКУД
Управление квартирой
Управление паркингом
Как единая цифровая среда девелопера позволила сократить расходы и повысить NPS на этапе сдачи объекта
Экосистема СМ.СИТИ
  • /
СМ.СИТИ – один из лидеров по объему строительства в Красноярске, занимается возведением многоквартирных домов с 2006 года. Сейчас на счету у девелопера 9 проектов на разных этапах реализации. Цифровыми изменениями компания занялась более 2х лет назад и приступила одновременно к разным бизнес-процессам. Тогда, в целях трансформации работы управляющей компании, СМ.СИТИ пригласила Домиленд и, спустя 1,5 года эффективного сотрудничества, Домиленд стал разработчиком всей мобильной экосистемы девелопера.

В качестве фокусного направления работы на 2022 год, СМ.СИТИ определила этап работы с дольщиками. В проект вошли такие сервисы, как клуб привилегий девелопера, ход строительства и, конечно, сам процесс устранения недочетов и приема-передачи квартир.

Цифровая «Приемка» позволила сократить нагрузку на КЦ и инженеров до 70%, а скорость передачи квартир увеличить на 50%

«Сегодня мы в СГ СМ.СИТИ занимаемся формированием единой цифровой среды взаимодействия девелопера и управляющей компании с клиентами потенциальными покупателями и собственниками помещений. Мы уже пользуемся продуктом Домиленд для УК, видим повторные продажи и повышение лояльности пользователей, поэтому очень ждали «Приемку» с надеждой улучшить взаимодействие клиента с девелопером на этапе передачи ключей.»

рассказывает Дмитрий Владимирович Добровольский,
руководитель управления ИТ ГК СМ.СИТИ


В момент покупки квартиры уровень NPS составляет около 60%, при заселении снижается до 30-50% из-за проволочек с записью, документацией, неосведомленности о процессе исправления недочетов и прочего. При этом лояльные клиенты в 4 раза чаще совершают повторные покупки, чем остальные.

Отслеживание клиентского пути и выявление «тонких» мест помогает сохранять уровень удовлетворенности и увеличивать количество повторных продаж.

Как выглядел процесс передачи ключей до внедрения Домиленд

Это был сложный ручной алгоритм, в который было вовлечено множество подразделений:

  1. Сотрудник отдела продаж назначал дату приемки, отправлял смс и письмо с оповещением за две недели до срока;
  2. За 1 неделю до назначенной даты проходил обзвон дольщиков;
  3. Непосредственно перед встречей менеджер подготавливал, распечатывал и передавал ответственному сотруднику документацию по объекту;
  4. В назначенный день и час клиент вместе с представителем девелопера проводил осмотр объекта.

Если в процессе осмотра помещения были выявлены недочеты, составлялся акт на устранение. По каждому виду недочетов уполномоченный сотрудник вручную назначал исполнителей для исправления и контролировал этот процесс без автоматизированных инструментов.

Для повторного осмотра помещения процесс повторялся с самого начала.

С какими проблемами приходилось сталкиваться сотрудникам

Из-за большого количества вовлеченных в процесс специалистов, отсутствия мониторинга процесса, системы оповещения и других вспомогательных инструментов, срок передачи объекта обычно затягивался, а лояльность клиентов падала.
«Основная проблема — это отсутствие электронной фиксации истории передачи помещения и устранения выявленных недочетов, оперативности доступа к данным по передаче объектов, архиву документации. Не менее важноотсутствие у покупателя информации о статусе устранения замечаний. Как следствие,частые обращения клиентов, с последующим выяснением текущего состояния устранения недочетов, высокая дополнительная загрузка и отвлечение сотрудников застройщика на выполнение несвойственной им работы. «Приемка» от Домиленд помогла решить проблему коммуникации представителей девелопера с клиентами и перевести в онлайн весь процесс, от приглашения на приемку до подписания документов и устранения недостатков».

Какие возможности стали доступы сотрудникам СМ.СИТИ после внедрения Домиленд

  • Слоты для записи определяются и рассылаются клиентам автоматически, при этом формирование выборки для рассылки может быть по всему комплексу, отдельному подъезду или секции, этажу или даже конкретному пользователю.
  • Клиенты видят доступные слоты в мобильном приложении и самостоятельно выбирают удобное время и дату из предложенных.
  • Если у пользователя несколько помещений, то количество слотов для записи будет увеличено.
  • После бронирования слота автоматически назначается сотрудник, ответственный за передачу помещения.
  • Все документы и акты формируются системой и при необходимости обновляются. Сотрудникам доступны обновления и архив документации.
  • Замечания и недочеты могут быть зафиксированы как в приложении сотрудника Domyland PRO, так и в приложении клиента. По каждому недочету назначается ответственный подрядчик, к которому отправляется заявка на устранение.
  • Клиент и сотрудник в своих приложениях видят этап устранения замечаний подрядчиками и статусы по ним.
  • После устранения всех недочетов, пользователю приходит оповещение для повторной записи.

Какой эффект получил девелопер

1
Сократилось количество необходимых для процесса сдачи проекта сотрудников
2
Возросла лояльность клиентов, за счет сокращения потерь в процессах девелопера и подрядчиков
3
Сократилось время передачи объекта управляющей компании и
дольщикам
«Процесс стал прозрачным. Колл-центр сфокусирован на покупателях и новых продажах, инженеры занимаются передачей помещений дольщикам, а подрядчики – устранением замечаний. Девелопер собирает четкую аналитику по каждому объекту и работе сотрудников».

Одним из опасений девелопера было нежелание использовать мобильное приложение клиентами старше 35 лет, однако, по состоянию на январь 2023 года негативных отзывов компания не получила, а показатели говорят сами за себя:

  • Время передачи помещений с недочетами сократилось на 50%;
  • Нагрузка на КЦ снизилась до 10%;
  • Сотрудники стали тратить почти вдвое меньше времени на контроль подрядчиков;
  • Количество сданных помещений увеличилось на 40% без привлечения дополнительного персонала.
Все это позволило сократить стоимость процесса передачи объекта на 30%.
«Мы готовы рекомендовать другим компаниям использование Домиленд, особенно тем, кто хочет внедрять комплексные решения для девелопера и УК. В этом случае застройщик получает ряд преимуществ работая с клиентом «на две стороны»: и как с покупателем, и как с собственником, что серьезно снижает затраты и нагрузку на IT.»