Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Витрина
Каталог проектов
Рассрочка
Ход строительства
Новости и акции
Бронирование
Приёмка
Сделка
Чат
Ипотека
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Сервисы ЖКХ
Аварийно-диспетчерская служба
Общие собрания собственников
Новости и опросы
Счета за ЖКУ
Показания приборов учета
Охрана
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Коммерческие сервисы
Маркетплейс
Доска объявлений
Клуб привилегий
Афиша мероприятий
Аренда машиномест
Мини-приложения
Смарт системы
Для жителей
Смарт системы
Управление домофонами
Видеонаблюдение
СКУД
Управление квартирой
Управление паркингом
Как приложение помогло УК выйти на новый уровень сервиса

Делимся опытом управляющей компании «Отрада» по внедрению мобильных продуктов Домиленд

28 сентября 2021
  • /
Управляющая компания «Отрада» работает с 2013 года. Сегодня в управлении компании находятся 27 многоквартирных домов, а также бизнес-центр и апарт-отель в Подмосковье.

Рассказываем о том, как мобильное приложение Домиленд помогло УК «Отрада» оптимизировать работу, наладить внутренние коммуникации и улучшить качество обслуживания клиентов.
Причины внедрения мобильного приложения УК
Компания подключилась к Домиленд с целью автоматизации работы с заявками и обращениями жителей. Раньше взаимодействие с жителями происходило по стандартной схеме — напрямую через диспетчерскую, с внесением данных в журналы.

Поток обращений был достаточно большим, поэтому журнал диспетчера заканчивался обычно к концу недели. Восстановить историю обращения в спорной ситуации при таком подходе было практически невозможно. Да и хранить кипу бумаг становилось всё проблематичнее.

Такие неудобства послужили стимулом для поиска цифрового решения, способного оптимизировать работу c заявками и разгрузить персонал.
Журнал учета заявок до внедрения Домиленд
Результаты внедрения мобильных решений от Домиленд
Подключение к Домиленд произошло в 2019 году. Представители УК говорят, что «к настоящему моменту сотрудники уже не могут себе представить работу без Домиленд, в частности — диспетчеры».
Я начала работать в управляющей компании с момента решения руководства о подключении к Домиленд. По сути должность системного администратора была введена специально для работы с системой. Также в мои обязанности входило и обучение других сотрудников работе с приложением. Но главной целью для меня было показать сотрудникам, что Домиленд — теперь главный инструмент для успешного взаимодействия с жителями и между сотрудниками.

Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»

Экономия времени

Управляющая компания настроила интеграцию платформы Домиленд с телефонией, что помогло сократить время на приём обращения.

Раньше диспетчеру приходилось задавать большое количество уточняющих вопросов, прежде чем дойти до сути обращения — спрашивать ФИО, адрес и прочее. Теперь же при входящем звонке в системе сразу создаётся карточка и диспетчер видит всю информацию о жителе. Ему остаётся только уточнить причину звонка и перенаправить заявку ответственному специалисту.

Также экономят время и исполнители — сантехники, электрики и инженеры. В приложении сотрудника есть вся необходимая информация о жителе, поэтому мастер может позвонить или написать клиенту и уточнить необходимые детали.
Удобство коммуникации между сотрудниками
В УК «Отрада» отмечают, что с помощью системы наладился и упростился процесс коммуникации между сотрудниками.
Нам очень пригодилась функция внутреннего комментария в системе: у нас её использует практически каждый сотрудник. Но особенно часто комментариями пользуются диспетчеры и мастера. Когда диспетчер узнаёт дополнительную информацию по заявке, он оставляет её исполнителю в системе. У себя в приложении условный сантехник сразу же видит комментарий, который помогает ему заранее сориентироваться и захватить необходимые материалы и инструменты.

Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Окно для внутренних комментариев к заявкам
Удобство коммуникации с жителями
Также внутренние комментарии помогают и в общении с жителями. Например, чтобы выстроить правильную коммуникацию и выбрать нужную тональность разговора, инженер может зайти в карточку клиента и посмотреть комментарии, а также активность жителя. Это помогает сотрудникам быть более клиентоориентированными.

Отдельно в УК ценят функцию отправки push-уведомлений, особенно возможность фильтровать рассылку по домам, подъездам и этажам.
В подъезде одного из домов случилась авария — одновременно перебились кабели электричества и воды. С помощью пушей мы адресно уведомили тех, кого затронула проблема, и сняли возможный негатив.

Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Контроль работы сотрудников
Система позволяет руководству управляющей компании делать аналитику работы сотрудников: проверять учетные записи, активность, исполнение, закрытие заявок и оценки жителей.

Так, например, компания смогла обнаружить недобросовестность одного из инженеров, у которого без причины заявка была приостановлена на несколько месяцев. Такой анализ помогает компании повышать качество клиентского сервиса.
2 раза в неделю руководство компании проводит собрания, на котором проверяет исполнение заявок. Это упрощает контроль работы сотрудников. Также большой плюс в том, что мы можем сразу на собрании адресно отправить уведомления исполнителям с просьбой проверить определенную заявку, оставить по ней комментарий или закрыть, если она уже неактуальна.

Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Также после внедрения приложения управляющая компания смогла решить и другую проблему — периодически исполнители закрывали заявку, не выполнив работу. Поэтому руководство компании ввело дополнительный элемент контроля: после выполнения работы мастер не может закрыть заявку самостоятельно.

Он должен написать во внутреннем комментарии, какие действия были выполнены по заявке и перевести обратно на диспетчера. После этого диспетчер звонит жителю для контроля исполнения и качества выполненной услуги, а затем только закрывает заявку.
Аналитическая панель контроля эффективности работы УК
Финансовый контроль
Еще одним плюсом внедрения стало сокращение утечки денежных средств «мимо кассы». Теперь компания ведёт всю работу с заявками, включая оплаты услуги, через приложение.
Чтобы сократить количество «утекающих» средств, мы ввели новые правила: сначала житель оплачивает услугу онлайн с помощью приложения, и только после этого мы отправляем исполнителя на вызов. Так мы наладили процесс оплаты и увеличили количество заявок, оформленных в приложении.

Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Детализация счета внутри карточки заказа

Решение спорных вопросов с жителями

Благодаря автоматизации всех процессов, сотрудники могут быстро решить спорные ситуации с жителями. Например, если житель говорит о том, что оплачивал ЖКУ или капремонт, а теперь у него долг, бухгалтер по истории платежей может проверить все поступления и решить ситуацию: бывают случаи, когда жители просто забывают нажать кнопку «Отправить» или оплачивают счёт дважды.
Удобство приложения состоит также в том, что житель в течение суток может обжаловать выполнение заявки. Если мастер не выполнил услугу или выполнил её плохо, но при этом закрыл заявку, житель может оставить жалобу в приложении, а мы в свою очередь всё проверим и решим проблему в частном порядке.

Светлана Николаева, системный администратор УК «Отрада»
Внедрение мобильных сервисов помогло управляющей компании автоматизировать процессы, повысить уровень клиентского сервиса, наладить качественную и быструю коммуникацию с клиентами, а также выстроить новый уровень взаимодействия между сотрудниками.