Делимся опытом управляющей компании «Отрада» по внедрению мобильных продуктов Домиленд

Компания подключилась к Домиленд с целью автоматизации работы с заявками и обращениями жителей. Раньше взаимодействие с жителями происходило по стандартной схеме — напрямую через диспетчерскую, с внесением данных в журналы.

Поток обращений был достаточно большим, поэтому журнал диспетчера заканчивался обычно к концу недели. Восстановить историю обращения в спорной ситуации при таком подходе было практически невозможно. Да и хранить кипу бумаг становилось всё проблематичнее.

Такие неудобства послужили стимулом для поиска цифрового решения, способного оптимизировать работу c заявками и разгрузить персонал.

Подключение к Домиленд произошло в 2019 году. Представители УК говорят, что «к настоящему моменту сотрудники уже не могут себе представить работу без Домиленд, в частности — диспетчеры».

Управляющая компания настроила интеграцию платформы Домиленд с телефонией, что помогло сократить время на приём обращения.

Раньше диспетчеру приходилось задавать большое количество уточняющих вопросов, прежде чем дойти до сути обращения — спрашивать ФИО, адрес и прочее. Теперь же при входящем звонке в системе сразу создаётся карточка и диспетчер видит всю информацию о жителе. Ему остаётся только уточнить причину звонка и перенаправить заявку ответственному специалисту.

Также экономят время и исполнители — сантехники, электрики и инженеры. В приложении сотрудника есть вся необходимая информация о жителе, поэтому мастер может позвонить или написать клиенту и уточнить необходимые детали.

В УК «Отрада» отмечают, что с помощью системы наладился и упростился процесс коммуникации между сотрудниками.

Также внутренние комментарии помогают и в общении с жителями. Например, чтобы выстроить правильную коммуникацию и выбрать нужную тональность разговора, инженер может зайти в карточку клиента и посмотреть комментарии, а также активность жителя. Это помогает сотрудникам быть более клиентоориентированными.

Отдельно в УК ценят функцию отправки push-уведомлений, особенно возможность фильтровать рассылку по домам, подъездам и этажам.

Система позволяет руководству управляющей компании делать аналитику работы сотрудников: проверять учетные записи, активность, исполнение, закрытие заявок и оценки жителей.

Так, например, компания смогла обнаружить недобросовестность одного из инженеров, у которого без причины заявка была приостановлена на несколько месяцев. Такой анализ помогает компании повышать качество клиентского сервиса.

Также после внедрения приложения управляющая компания смогла решить и другую проблему — периодически исполнители закрывали заявку, не выполнив работу. Поэтому руководство компании ввело дополнительный элемент контроля: после выполнения работы мастер не может закрыть заявку самостоятельно.

Он должен написать во внутреннем комментарии, какие действия были выполнены по заявке и перевести обратно на диспетчера. После этого диспетчер звонит жителю для контроля исполнения и качества выполненной услуги, а затем только закрывает заявку.

Еще одним плюсом внедрения стало сокращение утечки денежных средств «мимо кассы». Теперь компания ведёт всю работу с заявками, включая оплаты услуги, через приложение.

Благодаря автоматизации всех процессов, сотрудники могут быстро решить спорные ситуации с жителями. Например, если житель говорит о том, что оплачивал ЖКУ или капремонт, а теперь у него долг, бухгалтер по истории платежей может проверить все поступления и решить ситуацию: бывают случаи, когда жители просто забывают нажать кнопку «Отправить» или оплачивают счёт дважды.

Внедрение мобильных сервисов помогло управляющей компании автоматизировать процессы, повысить уровень клиентского сервиса, наладить качественную и быструю коммуникацию с клиентами, а также выстроить новый уровень взаимодействия между сотрудниками.