Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Витрина
Каталог проектов
Рассрочка
Ход строительства
Новости и акции
Бронирование
Приёмка
Сделка
Чат
Ипотека
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Сервисы ЖКХ
Аварийно-диспетчерская служба
Общие собрания собственников
Новости и опросы
Счета за ЖКУ
Показания приборов учета
Охрана
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Коммерческие сервисы
Маркетплейс
Доска объявлений
Клуб привилегий
Афиша мероприятий
Аренда машиномест
Мини-приложения
Смарт системы
Для жителей
Смарт системы
Управление домофонами
Видеонаблюдение
СКУД
Управление квартирой
Управление паркингом

Зачем УК мобильное приложение?

Интервью с Еленой Сумкиной — заместителем генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»
28 августа 2023
«Донстрой» — крупнейший девелопер Москвы, существующий на рынке с 1994 года. Их дома классов «бизнес», «премиум» и «делюкс» обслуживает группа компаний «Смарт Сервис». На сегодня под их управлением — 32 комплекса в семи округах столицы: это более 60 многоквартирных домов общей площадью свыше 4 млн кв. м.

Осенью 2023 года исполнилось 6 лет приложению «Смарт Сервис», разработанному в Домиленд.

Каждый месяц в супераппе:
  • более 40 000 активных пользователей;
  • 220 000 пропусков на охрану;
  • 150 000 заявок в АДС со средней оценкой 4,7 из 5;
  • 89% заказов коммерческих услуг оплачены онлайн.

Дарья Воронова, основатель Домиленд, поговорила с Еленой Сумкиной, заместителем генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис», и узнала, зачем УК мобильное приложение и как со временем поменялось его восприятие.

В рамках интервью обсудили влияние единой экосистемы на метрики девелопера и управляющей компании, почему приложение — это эффективный инструмент для получения дополнительной прибыли и как использовать его в качестве рекламной площадки.
— Лена, привет! Спасибо, что приехала, ты неспроста первый гость. Шесть лет назад, когда предложили запускать мобильное приложение, мы были удивлены, что у вас уже был сформирован запрос. Расскажи, как к этому пришли?

— Привет, Даша! Я тоже очень рада встрече, приятно увидеть тех, с кем общаемся каждый день онлайн.

Это правда, запрос уже был сформирован. Мы понимали, что нашей управляющей компании нужно мобильное приложение. У нас были попытки посмотреть, что есть на рынке PropTech, но тогда он ничего не предлагал.

Девелопер задает высокую планку, строит качественные и красивые ЖК, поэтому главная цель управляющей компании — оправдать ожидания покупателей. Мы управляем непростыми домами в сегментах «бизнес», «премиум» и «делюкс», где ожидания клиентов уже сформированы. Представь, они приехали в стильный дом, где их прекрасно обслуживали, а попадая в управляющую компанию, клиенты не получали такого же уровня сервиса. Чтобы соответствовать высоким стандартам, управляющей компании нужен высокотехнологичный инструмент для коммуникации с собственниками по любым вопросам.
— Сейчас восприятие продукта и мобильного приложения поменялось или это базовый функционал, который вы вписываете в стандартные процессы?

— Наше восприятие не то чтобы поменялось, а сильно прогрессировало. Мобильным приложением уже никого не удивишь, оно есть практически у всех девелоперов и управляющих компаний. Но зачастую это набор стандартных функций: оплата счетов, заказ услуг, коммуникация.

Мы всегда гордились тем, что идем на шаг впереди и этим с вами очень похожи. Все зависит от того, что диктует девелопер, строящий не просто жилые комплексы, а целые экосистемы, которые должны зеркально отображаться в мобильном приложении.
— Например, что есть в жилых комплексах, что можно показать в интерфейсе мобильного приложения?

— Сейчас практически во всех ЖК есть коммерческие помещения. Это связано с тем, что дома часто находятся на территории бывших промышленных зон, и каждый девелопер пытается обеспечить своим жителям комфорт. Отражение инфраструктуры появляется в виде локального маркетплейса. Когда я открываю мобильное приложение управляющей компании — вижу всё, что есть на территории жилого комплекса, и могу воспользоваться любыми услугами из предложенных.

Последний тренд — общественные пространства: фитнес-залы, детские игровые комнаты, кинотеатры, библиотеки. С помощью мобильного приложения УК может ими управлять: публиковать афиши мероприятий или вести запись на различные встречи. Это перспективная и удобная история, которая нравится жителям.
— А если посмотреть на цифры с точки зрения эффективности: как мобильное приложение влияет на УК и девелопера?

— В первую очередь хочу сказать, что мы, как управляющая компания, своей жизни без мобильного приложения уже не представляем. Для нас это необходимый инструмент ежедневной работы, а если говорить про эффективность, то есть показательный пример. Пять лет назад, когда мы внедряли мобильное приложение, в управлении было 23 дома. Сейчас у нас более 60 тысяч помещений, а сотрудников в штате, как было пять лет назад.

Более того, мобильное приложение позволило нам получать дополнительный доход. Мы используем push-уведомления — это один из трех эффективных каналов, который применяют рекламодатели.
— Бывает негатив от жителей?

— Практически нет, здесь важно понимать, как выстроить работу. У нас есть медиаплан, по которому мы размещаем рекламу. Стараемся не спамить, чтобы люди не отписывались, не удаляли мобильное приложение и не считали, что оно существует для этого. Если у управляющей компании есть желание получать дополнительный доход, то мобильное приложение помогает в этом.
— Хорошо, а как влияет мобильное приложение на девелопера?

— Если мы говорим о девелопере, для него единая экосистема — прямой доступ к клиентской базе. Даже после подписания акта приема-передачи и того, как человек перестал быть покупателем — он остается клиентом. Например, когда начинается строительство и продажа нового жилого комплекса, у девелопера есть доступ к тем клиентам, которые пользуются продуктом. Если этот продукт нравится, а мы преследуем эту цель, жители с удовольствием купят еще раз или порекомендуют. Мы называем это уровнем NPS.

Еще момент: девелоперы часто хотят контролировать качество обслуживания управляющей компании, потому что это влияет на имидж. Если управляющая компания имеет отношение к девелоперу, при наличии единой экосистемы не нужно обращаться к УК — можно напрямую взять обратную связь от клиента и оценить обслуживание.
— То есть, если я правильно понимаю, ты говоришь про интерфейс единого мобильного приложения и взаимодействие с брендом девелопера на всем клиентском пути?

— Да. Здесь нужно отметить, что для девелопера — это бесплатные лиды и повторные продажи.

Отвечу на вторую часть вопроса, речь идет про отчетность. Сотрудник может снять любую аналитику, имея доступ к функционалу управляющей компании в единой экосистеме. Например, может зайти в профиль клиента, сделать случайную выборку и посмотреть, как с ним общается управляющая компания, насколько эффективно выполняет заявки и т. д. Не нужно подключать заинтересованное лицо — управляющую компанию, лучше обращаться к клиенту.
— На самом деле, мы около пяти лет назад «нащупали» эту связку и потребность — приложение должно быть единым.

— Именно за такое стратегическое видение Домиленд и выбрали. Давай вернемся к началу, когда ты сказала, что вы были удивлены нашему запросу. Это не совсем так: запрос был не только на стандартные функции, но и на аналитику, и на составляющую CRM-системы. Помнишь, предлагая минимальный набор, мы заметили, что вы планируете идти дальше. Тогда это было на уровне ощущений, но уже формировалась стратегия развития, поэтому выбрали именно Домиленд.
— Очень приятно, спасибо! Ну и пару слов от первого лица: какие у вас ожидания от Домиленд?

— Только понимание: вы слушали и слышали. Были готовы на наше экспертное мнение, осознавая, что вы специалисты в IT, а мы — в управлении домами. Хотим сохранить такую тенденцию, тогда вместе придем к великолепному результату.