Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Смарт системы
Для жителей
Медиасервисы
Для покупателей и жителей, девелоперов и управляющих компаний
Качественный сервис
от УК — путь к сердцу клиента
от УК — путь к сердцу клиента
Как наладить коммуникацию с жителями и оптимизировать работу УК
16 сентября 2021
Год за годом россияне поднимают вопрос качества предоставляемого управляющими организациями сервиса. По данным опроса ВЦИОМ, более 36% россиян недовольны качеством оказания услуг в сфере ЖКХ, а каждый третий гражданин имеет нарекания к работе компании, ответственной за содержание и эксплуатацию дома.
Действительно, управляющим компания непросто справляться с обязанностями: растут долги россиян за ЖКУ, что приводит УК к долгам перед ресурсоснабжающими организациями; отсутствует заинтересованность жителей в обсуждении и решении вопросов по благоустройству; увеличивается количество домов для управления, что негативно сказывается на качестве сервиса.
Тем не менее, жители видят только итог: потерянные заявки, не устраненные проблемы, отсутствие коммуникации. Всё это может привести жителей к «бунту» и смене управляющей компании. Чтобы избежать таких последствий, УК необходимо задуматься о внедрении цифровых сервисов, способных оптимизировать процессы внутри компании и выстроить доброжелательные отношения с жителями.
Для заботы о качественном сервисе Домиленд предлагает управляющим организациям два решения — мобильное приложение и Клиентский центр.
Действительно, управляющим компания непросто справляться с обязанностями: растут долги россиян за ЖКУ, что приводит УК к долгам перед ресурсоснабжающими организациями; отсутствует заинтересованность жителей в обсуждении и решении вопросов по благоустройству; увеличивается количество домов для управления, что негативно сказывается на качестве сервиса.
Тем не менее, жители видят только итог: потерянные заявки, не устраненные проблемы, отсутствие коммуникации. Всё это может привести жителей к «бунту» и смене управляющей компании. Чтобы избежать таких последствий, УК необходимо задуматься о внедрении цифровых сервисов, способных оптимизировать процессы внутри компании и выстроить доброжелательные отношения с жителями.
Для заботы о качественном сервисе Домиленд предлагает управляющим организациям два решения — мобильное приложение и Клиентский центр.
Мобильное приложение = забота о клиентах
Быстрота коммуникации
В приложении житель всегда может написать в чат с УК, оставить заявку, заказать пропуск, поучаствовать в опросах, а также оперативно получать push-уведомления и читать новости. Так житель всегда будет в курсе сроков включения/отключения отопления, проведения ремонтных работ или ОСС.
Прозрачность
Оставляя заявку по телефону, жители не знают — потеряют ли её или она уже в работе. Из-за неизвестности люди нервничают, названивают в УК и пытаются добиться ясности.
Приложение решает эту проблему: оставляя заявку онлайн, житель видит ее статус и понимает, что заявка в работе. К тому же, пользователь может самостоятельно связаться с исполнителем и узнать нужные детали. А после выполнения услуги — поставить оценку.
Для УК это полезно: можно легко определить, какая проблема вызывает наибольшее недовольство среди жителей и в первую очередь решить её. Также это помогает контролировать работу линейных сотрудников и инженеров АДС.
Приложение решает эту проблему: оставляя заявку онлайн, житель видит ее статус и понимает, что заявка в работе. К тому же, пользователь может самостоятельно связаться с исполнителем и узнать нужные детали. А после выполнения услуги — поставить оценку.
Для УК это полезно: можно легко определить, какая проблема вызывает наибольшее недовольство среди жителей и в первую очередь решить её. Также это помогает контролировать работу линейных сотрудников и инженеров АДС.
Комфорт
С помощью приложения жители могут передавать показания счётчиков, заказывать пропуска и оплачивать ЖКУ онлайн. Также они могут настроить автоплатеж или оплатить все квитанции в один клик. Благодаря этим инструментам пользователи решают все вопросы, связанные с домом и проживанием, в одном окне.
Клиентский центр Домиленд = внимание к деталям
Клиентский центр Домиленд (КЦ) — команда профессиональных операторов, помогающих управляющей компании наладить взаимодействие с жителями и мастерами, а также оптимизировать путь заявки на всех этапах.
Быстрота коммуникации
КЦ принимает входящие заявки со всех каналов и контролирует их исполнение. Кроме того, сотрудники центра могут проверять качество выполненной услуги и передавать отзывы и комментарии жителей не только в УК, но и напрямую мастерам.
Забота о жителях и УК
Специалисты КЦ совершают исходящие звонки с напоминанием об оплате, уведомляют о событиях (с обязательной фиксацией звонков), продают услуги УК, ведут контроль работы мастеров и реестры продаж платных услуг, контролируют ход исполнения заявок, работают с отчетностью.
Гарантия качества
Клиентский центр был создан с учетом ожиданий жителей и потребностей управляющих компаний, особенно в части соответствия Постановлению Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331.
Сотрудники КЦ работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей, 90% которых принимаются в первые 30 секунд.
Перед началом работы специалисты КЦ собирают базу знаний для формирования глубоких знаний об объекте. Благодаря этому запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты.
Кроме того, каждый сотрудник проходит обучение перед началом работы: это гарантирует спокойное и приятное общение специалиста с жителем, независимо от того, в каком настроении он позвонил.
Сотрудники КЦ работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей, 90% которых принимаются в первые 30 секунд.
Перед началом работы специалисты КЦ собирают базу знаний для формирования глубоких знаний об объекте. Благодаря этому запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты.
Кроме того, каждый сотрудник проходит обучение перед началом работы: это гарантирует спокойное и приятное общение специалиста с жителем, независимо от того, в каком настроении он позвонил.
Грамотное управление = путь к сердцу жителя
Выбрав один из вариантов внедрения цифровых решений или подключив оба, управляющая компания сможет выделить время на решение технических вопросов, связанных с благоустройством МКД или обслуживанием инфраструктуры.
Такой подход повышает лояльность жителей, что в итоге помогает УК открывать новые пути монетизации: продавать подписки на умные сервисы и услуги на маркетплейсе, получать комиссии с ЖКУ или партнерские доходы.
Цифровая трансформация работы УК — один из главных способов комплексного решения сервисных проблем сферы ЖКХ и достижения лояльности жителя.
Такой подход повышает лояльность жителей, что в итоге помогает УК открывать новые пути монетизации: продавать подписки на умные сервисы и услуги на маркетплейсе, получать комиссии с ЖКУ или партнерские доходы.
Цифровая трансформация работы УК — один из главных способов комплексного решения сервисных проблем сферы ЖКХ и достижения лояльности жителя.