Несмотря на то, что управляющая компания в составе девелопера появилась ещё десять лет назад, до 2017-го системы взаимодействия с жителями в ней выстроено не было. Обращения поступали из разных каналов - телефон, e-mail, соцсети, личный визит. Они периодически терялись, поздно передавались исполнителям. Решение проблем затягивалось.
В 2017-м в Бруснике создали новое подразделение — клиентскую службу. Она разработала стандарты общения и начала систематизировать коммуникацию с жителями. К этому времени главным каналом взаимодействия стали соцсети. Львиная доля обращений приходила через официальные группы компании. С технической точки зрения — это удобный формат: люди могли, не стесняясь, задать любой вопрос и получить почти мгновенную реакцию. Клиентской службе не надо переключаться между массой каналов, вопросы, претензии, заявки перестали теряться.
Но с репутационной и смысловой точек зрения все было не так гладко. Люди не видели статус своего заявления, не могли пообщаться напрямую с исполнителем. Это вызывало негатив. Нужен был альтернативный канал для эффективного взаимодействия с собственниками. Решением стало приложение.