Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Смарт системы
Для жителей
Медиа сервисы
Для жителей и управляющих компаний
Повысить лояльность жителей и сократить ФОТ: опыт УК OPTILAND
Как с помощью услуги «Клиентский центр Домиленд» УК оптимизировала ФОТ на 20% и вдвое сократила время на обработку обращений
6 апреля 2021
Большинство управляющих организаций не соблюдают ПП РФ № 331: обращения обрабатываются медленно, и жители остаются наедине с проблемами.
УК Optiland выбрала другой путь и для улучшения качества обслуживания подключила не только мобильное приложение, но и клиентский центр в качестве первой линии обслуживания резидентов.
«Изначально в УК обрабатывали заявки жителей 2 человека, и я понимал, что это не выход, так как они не могли обеспечить круглосуточное обслуживание. Подключение клиентского центра Домиленд стало оптимальным решением для нас.
Во-первых, мне не нужно набирать в штат диспетчеров, чтобы поддерживать сервис на высоком уровне 24/7.
Во-вторых, Домиленд все обращения жителей фиксирует в одной системе, удобной для сотрудников УК. Таким образом, у меня перед глазами всегда есть общая картина происходящего — мониторинг, и я могу легко делать выводы для улучшения работы.
И, в-третьих, главный плюс работы с Домиленд для меня в том, что я могу поддерживать постоянную связь с сотрудниками контактного центра, несмотря на то, что всё работает автономно и не требует моего вмешательства», — комментирует Алексей Филиппов, директор по управлению недвижимостью УК.
Большим плюсом для компании стала экономия ФОТ: за I квартал она составила 20%.
Под каждую управляющую компанию Домиленд разрабатывает уникальную базу знаний, благодаря которой процесс обработки обращений клиентским центром упрощается, а время обработки — сокращается. Таким образом, количество обработанных обращений в сутки увеличивается.
УК Optiland выбрала другой путь и для улучшения качества обслуживания подключила не только мобильное приложение, но и клиентский центр в качестве первой линии обслуживания резидентов.
«Изначально в УК обрабатывали заявки жителей 2 человека, и я понимал, что это не выход, так как они не могли обеспечить круглосуточное обслуживание. Подключение клиентского центра Домиленд стало оптимальным решением для нас.
Во-первых, мне не нужно набирать в штат диспетчеров, чтобы поддерживать сервис на высоком уровне 24/7.
Во-вторых, Домиленд все обращения жителей фиксирует в одной системе, удобной для сотрудников УК. Таким образом, у меня перед глазами всегда есть общая картина происходящего — мониторинг, и я могу легко делать выводы для улучшения работы.
И, в-третьих, главный плюс работы с Домиленд для меня в том, что я могу поддерживать постоянную связь с сотрудниками контактного центра, несмотря на то, что всё работает автономно и не требует моего вмешательства», — комментирует Алексей Филиппов, директор по управлению недвижимостью УК.
Большим плюсом для компании стала экономия ФОТ: за I квартал она составила 20%.
Под каждую управляющую компанию Домиленд разрабатывает уникальную базу знаний, благодаря которой процесс обработки обращений клиентским центром упрощается, а время обработки — сокращается. Таким образом, количество обработанных обращений в сутки увеличивается.
Показатели клиентского центра
Средняя скорость ответа: 15 секунд
Среднее время звонка: 2 минуты
Оценка качества: 5
Рост показателей дополнительных услуг: 15%
Средняя скорость ответа: 15 секунд
Среднее время звонка: 2 минуты
Оценка качества: 5
Рост показателей дополнительных услуг: 15%
Благодаря омниканальным возможностям центра и быстрой обработке обращений доверие жителей к управляющей организации растёт и утверждается положительная оценка сервиса.
Также изначально в УК Optiland отсутствовала система фиксации заказов в отношении дополнительных услуг. После подключения Цифрового клиентского центра управляющая компания смогла проанализировать количество заявок в реальном времени, оценить спрос на дополнительные услуги и увеличить количество предложений. Благодаря этому рост показателей дополнительных услуг вырос на 15%.
«Удобство жителя — главная ценность для нашей управляющей компании. А с услугами и продуктами Домиленд создавать комфортные условия для клиентов стало намного проще», — отмечает Алексей Филиппов.
Также изначально в УК Optiland отсутствовала система фиксации заказов в отношении дополнительных услуг. После подключения Цифрового клиентского центра управляющая компания смогла проанализировать количество заявок в реальном времени, оценить спрос на дополнительные услуги и увеличить количество предложений. Благодаря этому рост показателей дополнительных услуг вырос на 15%.
«Удобство жителя — главная ценность для нашей управляющей компании. А с услугами и продуктами Домиленд создавать комфортные условия для клиентов стало намного проще», — отмечает Алексей Филиппов.