Как масштабироваться без вреда коммуникации с жителями. Опыт «Мангазея Девелопмент»

«Мангазея Девелопмент» работает на рынке недвижимости с 2012 года. Компания специализируется на строительстве жилых домов и микрорайонов, а также объектах социальной, спортивной и коммерческой инфраструктуры. На данный момент общая площадь проектов компании превышает 288 тыс. м2. Крупные проекты компании — ЖК «ТЫ И Я», «Пикассо», «Марьина Роща» и «Измайлово Lane».


В 2018 году «Мангазея Девелопмент» создали свою управляющую компанию «МД Сервис» для обслуживания клиентов жилого комплекса бизнес-класса «Пикассо» и флагманского ЖК «ТЫ И Я».

1. Увеличение количества объектов недвижимости

Взаимодействие с жителями происходило по стандартной схеме — напрямую через диспетчерскую, с внесением данных в журналы. Компания успешно справлялась с работой, так как объём был небольшой. Однако с увеличением количества объектов, вводимых в эксплуатацию, в «Мангазея Девелопмент» поняли, что обрабатывать поток заявок становится сложно. Именно поэтому компания начала присматриваться к PropTech-решениям, способным качественно автоматизировать и систематизировать нарастающий поток заявок.

2. Потребность в предоставлении высокого уровня сервиса

Застройщик определил ключевую потребность — обеспечить бесшовный сервис, чтобы каждый клиент с комфортом проходил весь путь — от покупки недвижимости до эксплуатации. Суперапп от Домиленд стал решением, удовлетворившим главные запросы «Мангазея Девелопмент». Мобильные сервисы для жителей застройщик подключил в 2020 году, а функционал для выбора и покупки недвижимости планирует подключить до конца 2021 года.

При этом для «Мангазея Девелопмент» было важно иметь возможность модифицировать продукт в зависимости от потребностей клиентов. Так, вместе с Домиленд компания внедрила новый сервис — возможность записи на заселение в приложении.

1. Бесшовный путь клиента

Клиент «Мангазея Девелопмент» начинает использование мобильного приложения на этапе заселения. Клиент попадает в сервис сразу, поскольку записаться на приемку квартиры можно только через приложение.

Когда все формальности улажены, клиенту становится доступен функционал внесения показания счетчиков, возможность коммуникации с УК и каталог услуг. Это удобно, так как пользователю не нужно скачивать несколько приложений — все вопросы, связанные с квартирой, можно решить в одном сервисе.

2. Обработка заявок и обращений жителей

Количество обработанных заявок после внедрения приложения увеличилось с 300 до 2500 в месяц, а время обработки сократилось до 1 минуты: ранее одно обращение обрабатывалось в среднем 5 минут.

Такой результат стал возможен благодаря функциям категоризации заявок и их маршрутизации. Они позволяют диспетчеру в пределах 10 секунд определить категорию и суть обращения и отправить заявку в нужный отдел. Таким образом, ответственный получает только свои обращения, обрабатывает их и закрывает.

3. Контроль качества

Благодаря функции оценки выполненной заявки, которая появляется у пользователя в приложении, застройщик смог увидеть пробелы в тех областях, на которые ранее не обращал внимания. Например, при оценке выполнения платных услуг от управляющей компании. Это позволило точечно определить проблемы исполнения заявок и исправить их. Также на качество и скорость решения проблем с заявками повлиял и формат обработки — все действия и комментарии исполнителей фиксируются на платформе.

4. Коммуникация с клиентом

Приложение от Домиленд помогает застройщику выстраивать доверительные отношения с жителями с помощью возможности указания ФИО сотрудника или псевдонима. «Мангазея Девелопмент» использует псевдоним «Друг» с разделением на «Главный друг», «Старший друг» и др.

Раньше «Мангазея Девелопмент» сообщали жителям новости с помощью досок объявлений и социальных сетей, что не позволяло получать полную обратную связь от жителей. Эту проблему помогли решить push-уведомления. Застройщику стала доступна статистика, благодаря которой компания теперь может отслеживать количество вовлеченных в жизнь дома пользователей.

5. Продажи услуг

Изначально застройщик продавал свои услуги через сайт и при прямой коммуникации с клиентом. С внедрением мобильных технологий у компании появился дополнительный канал продаж — приложение, благодаря которому спрос увеличился. Здесь пользователь может воспользоваться удобным каталогом, где все услуги разделены на категории, а также собрать несколько услуг разом и отправить на обработку.

Переход в «цифру» помог компании «Мангазея Девелопмент» проложить бесшовный путь клиента от заселения до эксплуатации, автоматизировать процессы, повысить лояльность и комфорт жителей, наладить качественную и быструю коммуникацию с клиентами, контролировать и улучшать качество сервиса, а также открывать новые пути монетизации и развития компании в целом.