Качество работы управляющей организации зависит от грамотно выстроенной коммуникации с жителями, отвечающей общепринятым стандартам обслуживания. К сожалению, довольно часто УК не справляются со своими задачами — теряют заявки жителей, несвоевременно присылают мастеров или вовсе игнорируют обращения. Обычно причина в диспетчеризации заявок: их либо принимают некачественно, либо не принимают вовсе.
Для работы с обращениями жителей обычно УК создают собственный диспетчерский центр либо обращаются к сторонним организациям — колл-центрам и аварийно-диспетчерским службам (АДС).
Колл-центры обладают ограниченным функционалом — ведется только приём звонков и регистрация заявок от жителей. Чаще всего УК нанимает колл-центр на аутсорсинг, что может негативно сказываться на качестве работы самой УК: не все колл-центры специализируется на сфере ЖКХ.
У АДС функционал шире, чем у колл-центра, и их работа более специализирована. Однако не каждая внешняя диспетчерская служба фокусируется на качестве обслуживания, поскольку их первоочередная задача — отреагировать на аварийную ситуацию.
Учитывая необходимость соблюдения Постановления Правительства №331, а также требовательность населения к обслуживанию, для УК стандартных решений становится недостаточно. Собственная служба не справится, а внешние диспетчерские центры не всегда заинтересованы в решении проблем УК.
В таком случае управляющим компаниям необходим комплексный подход — от качественного сервиса до своевременной реакции на обращения. И одно из наиболее эффективных решений — внешний клиентский центр, нацеленный на улучшение клиентского опыта при взаимодействии с УК.