Витрина
Для покупателей, дольщиков и жителей
Сервисы ЖКХ
Для жителей и управляющих компаний
Коммерческие сервисы
Для покупателей и жителей
Смарт системы
Для жителей
Медиасервисы
Для покупателей и жителей, девелоперов и управляющих компаний
Больше чем АДС: зачем управляющей организации клиентский центр
Комплексное решение проблем УК с помощью сервиса Домиленд
1 июля 2021
Качество работы управляющей организации зависит от грамотно выстроенной коммуникации с жителями, отвечающей общепринятым стандартам обслуживания. К сожалению, довольно часто УК не справляются со своими задачами — теряют заявки жителей, несвоевременно присылают мастеров или вовсе игнорируют обращения. Обычно причина в диспетчеризации заявок: их либо принимают некачественно, либо не принимают вовсе.
Для работы с обращениями жителей обычно УК создают собственный диспетчерский центр либо обращаются к сторонним организациям — колл-центрам и аварийно-диспетчерским службам (АДС).
Колл-центры обладают ограниченным функционалом — ведется только приём звонков и регистрация заявок от жителей. Чаще всего УК нанимает колл-центр на аутсорсинг, что может негативно сказываться на качестве работы самой УК: не все колл-центры специализируется на сфере ЖКХ.
У АДС функционал шире, чем у колл-центра, и их работа более специализирована. Однако не каждая внешняя диспетчерская служба фокусируется на качестве обслуживания, поскольку их первоочередная задача — отреагировать на аварийную ситуацию.
Учитывая необходимость соблюдения Постановления Правительства №331, а также требовательность населения к обслуживанию, для УК стандартных решений становится недостаточно. Собственная служба не справится, а внешние диспетчерские центры не всегда заинтересованы в решении проблем УК.
В таком случае управляющим компаниям необходим комплексный подход — от качественного сервиса до своевременной реакции на обращения. И одно из наиболее эффективных решений — внешний клиентский центр, нацеленный на улучшение клиентского опыта при взаимодействии с УК.
Для работы с обращениями жителей обычно УК создают собственный диспетчерский центр либо обращаются к сторонним организациям — колл-центрам и аварийно-диспетчерским службам (АДС).
Колл-центры обладают ограниченным функционалом — ведется только приём звонков и регистрация заявок от жителей. Чаще всего УК нанимает колл-центр на аутсорсинг, что может негативно сказываться на качестве работы самой УК: не все колл-центры специализируется на сфере ЖКХ.
У АДС функционал шире, чем у колл-центра, и их работа более специализирована. Однако не каждая внешняя диспетчерская служба фокусируется на качестве обслуживания, поскольку их первоочередная задача — отреагировать на аварийную ситуацию.
Учитывая необходимость соблюдения Постановления Правительства №331, а также требовательность населения к обслуживанию, для УК стандартных решений становится недостаточно. Собственная служба не справится, а внешние диспетчерские центры не всегда заинтересованы в решении проблем УК.
В таком случае управляющим компаниям необходим комплексный подход — от качественного сервиса до своевременной реакции на обращения. И одно из наиболее эффективных решений — внешний клиентский центр, нацеленный на улучшение клиентского опыта при взаимодействии с УК.
Как Клиентский центр решает проблемы жителей и УК
В 2020 году Домиленд запустил собственный Клиентский центр. Клиентский центр Домиленд — это современная диспетчерская служба, работающая 24/7 со звонками и текстовыми обращениями жителей и обеспечивающая полный цикл работы с запросом — от приёма до контроля исполнения.
Клиентский центр был создан с учетом потребностей управляющих компаний, особенно в части соответствия Постановлению Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331.
Мы собрали несколько примеров, демонстрирующих, как комплексный подход Клиентского центра помогает улучшать взаимодействие УК и жителей.
Проблема: низкое качество сервиса
Решение: Клиентский центр гарантирует высокий уровень сервиса обслуживания заявок и обращений. Все специалисты КЦ проходят обучение и сдают экзамены, после чего допускаются к работе с клиентами. Поэтому независимо от формата обращения — звонок или текстовое сообщение — специалист общается с жителем грамотно и вежливо, обращается по имени, отвечает человечно. Такой подход обеспечивает лояльность жителя и высокую оценку качества сервиса.
Клиентский центр был создан с учетом потребностей управляющих компаний, особенно в части соответствия Постановлению Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331.
Мы собрали несколько примеров, демонстрирующих, как комплексный подход Клиентского центра помогает улучшать взаимодействие УК и жителей.
Проблема: низкое качество сервиса
Решение: Клиентский центр гарантирует высокий уровень сервиса обслуживания заявок и обращений. Все специалисты КЦ проходят обучение и сдают экзамены, после чего допускаются к работе с клиентами. Поэтому независимо от формата обращения — звонок или текстовое сообщение — специалист общается с жителем грамотно и вежливо, обращается по имени, отвечает человечно. Такой подход обеспечивает лояльность жителя и высокую оценку качества сервиса.
Проблема: некомпетентность диспетчера
Решение: по каждому объекту, который обслуживает Клиентский центр, собирается уникальная база знаний, что обеспечивает специалистам знания по специфике объекта до поступления первых обращений.
Решение: по каждому объекту, который обслуживает Клиентский центр, собирается уникальная база знаний, что обеспечивает специалистам знания по специфике объекта до поступления первых обращений.
Проблема: скорость ответа на звонок
Решение: наличие базы знаний ускоряет работу с каждым обращением — запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты, что увеличивает скорость поднятия трубки и в целом количество обработанных заявок.
Статистика от УК Высота Сервис, которая работает с Клиентским центром Домиленд:
Решение: наличие базы знаний ускоряет работу с каждым обращением — запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты, что увеличивает скорость поднятия трубки и в целом количество обработанных заявок.
Статистика от УК Высота Сервис, которая работает с Клиентским центром Домиленд:
Проблема: недоступность в ночное время
Решение: специалисты Клиентского центра Домиленд работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей. В случае с авариями важно, чтобы обращение принимали быстро, как в УК ДОМС, где 88% звонков специалисты КЦ приняли в первые 30 секунд.
Решение: специалисты Клиентского центра Домиленд работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей. В случае с авариями важно, чтобы обращение принимали быстро, как в УК ДОМС, где 88% звонков специалисты КЦ приняли в первые 30 секунд.
Для управляющей компании Клиентский центр — это не только отличный способ повышения лояльности жителей, но и возможность контроля над работой с заявками и обращениями. Специалисты КЦ ведут комментарии по заявкам, чтобы сотрудники управляющей компании могли в режиме реального времени следить за ходом исполнения заявки. Клиентам эти комментарии недоступны.
Также специалисты КЦ полностью контролируют ход исполнения заявки. После получения и фиксирования обращения сотрудники КЦ передают информацию мастерам, которые принимают обращение и фиксируют исполнение. После получения отчёта о выполненном заказе специалисты КЦ связываются с жителем для подтверждения факта оказания услуг и получения оценки качества исполнения. Подобный формат работы помогает УК объективно оценить работу мастеров и качество сервиса предоставляемых ими услуг.
Клиентский центр Домиленд — это новый уровень работы с жителями. Специалисты не только отвечают на входящие запросы жителей, но также совершают исходящие звонки с напоминанием об оплате, уведомляют о событиях (с обязательной фиксацией звонков), продают услуги УК, ведут контроль работы мастеров и реестры продаж платных услуг, контролируют ход исполнения заявок, работают с отчетностью.
Такой подход гарантирует управляющей компании не только повышение лояльности жителей и соблюдение законов, но также сокращает количество должников и открывает новые пути монетизации.
Клиентский центр Домиленд — это новый уровень работы с жителями. Специалисты не только отвечают на входящие запросы жителей, но также совершают исходящие звонки с напоминанием об оплате, уведомляют о событиях (с обязательной фиксацией звонков), продают услуги УК, ведут контроль работы мастеров и реестры продаж платных услуг, контролируют ход исполнения заявок, работают с отчетностью.
Такой подход гарантирует управляющей компании не только повышение лояльности жителей и соблюдение законов, но также сокращает количество должников и открывает новые пути монетизации.