Оставить заявку

Бесшовный путь клиента в приложении: от продаж до эксплуатации

Как масштабироваться без вреда коммуникации с жителями.
Опыт «Мангазея Девелопмент»
О компании

«Мангазея Девелопмент» работает на рынке недвижимости с 2012 года. Компания специализируется на строительстве жилых домов и микрорайонов, а также объектах социальной, спортивной и коммерческой инфраструктуры. На данный момент общая площадь проектов компании превышает 288 тыс. м2. Крупные проекты компании — ЖК «ТЫ И Я», «Пикассо», «Марьина Роща» и «Измайлово Lane».


В 2018 году «Мангазея Девелопмент» создали свою управляющую компанию «МД Сервис» для обслуживания клиентов жилого комплекса бизнес-класса «Пикассо» и флагманского ЖК «ТЫ И Я».

Причины внедрения мобильных технологий

1. Увеличение количества объектов недвижимости

Взаимодействие с жителями происходило по стандартной схеме — напрямую через диспетчерскую, с внесением данных в журналы. Компания успешно справлялась с работой, так как объём был небольшой. Однако с увеличением количества объектов, вводимых в эксплуатацию, в «Мангазея Девелопмент» поняли, что обрабатывать поток заявок становится сложно. Именно поэтому компания начала присматриваться к PropTech-решениям, способным качественно автоматизировать и систематизировать нарастающий поток заявок.

2. Потребность в предоставлении высокого уровня сервиса

Застройщик определил ключевую потребность — обеспечить бесшовный сервис, чтобы каждый клиент с комфортом проходил весь путь — от покупки недвижимости до эксплуатации. Суперапп от Домиленд стал решением, удовлетворившим главные запросы «Мангазея Девелопмент». Мобильные сервисы для жителей застройщик подключил в 2020 году, а функционал для выбора и покупки недвижимости планирует подключить до конца 2021 года.

При этом для «Мангазея Девелопмент» было важно иметь возможность модифицировать продукт в зависимости от потребностей клиентов. Так, вместе с Домиленд компания внедрила новый сервис — возможность записи на заселение в приложении.
Приложение жителя
«Клиентский сервис в компании ведётся от момента приобретения объекта недвижимости до последнего гарантийного случая. В пул работы входят продажи по телефону, сопровождение, заселение клиентов, эксплуатация управляющей компании. Под этот фронт работ мы и выбирали себе продукт, который обеспечил бы нам бесшовный сервис»
Вероника Сочилкина
Руководитель клиентского сервиса «Мангазея Девелопмент»

Результаты внедрения мобильных решений от Домиленд

1. Бесшовный путь клиента

Клиент «Мангазея Девелопмент» начинает использование мобильного приложения на этапе заселения. Клиент попадает в сервис сразу, поскольку записаться на приемку квартиры можно только через приложение.

Когда все формальности улажены, клиенту становится доступен функционал внесения показания счетчиков, возможность коммуникации с УК и каталог услуг. Это удобно, так как пользователю не нужно скачивать несколько приложений — все вопросы, связанные с квартирой, можно решить в одном сервисе.
«Наша цель, чтобы клиент получал услуги от управляющей компании и решал вопросы с застройщиком с помощью одного окна взаимодействия»
Вероника Сочилкина
Руководитель клиентского сервиса «Мангазея Девелопмент»
Клиенты оставляют обращения, адресованные застройщику и управляющей компании, в одном окне

2. Обработка заявок и обращений жителей

Количество обработанных заявок после внедрения приложения увеличилось с 300 до 2500 в месяц, а время обработки сократилось до 1 минуты: ранее одно обращение обрабатывалось в среднем 5 минут.

Такой результат стал возможен благодаря функциям категоризации заявок и их маршрутизации. Они позволяют диспетчеру в пределах 10 секунд определить категорию и суть обращения и отправить заявку в нужный отдел. Таким образом, ответственный получает только свои обращения, обрабатывает их и закрывает.
«Перевод обработки заявок в "цифру" снял необходимость прямой коммуникации сотрудников: например, диспетчера с инженером. Всё взаимодействие теперь в сервисе, что сокращает время на решение вопроса клиента, помогает нам контролировать и повышать качество обслуживания в случае низкой оценки»
Вероника Сочилкина
Руководитель клиентского сервиса «Мангазея Девелопмент»
Настройка формы заказа услуг

3. Контроль качества

Благодаря функции оценки выполненной заявки, которая появляется у пользователя в приложении, застройщик смог увидеть пробелы в тех областях, на которые ранее не обращал внимания. Например, при оценке выполнения платных услуг от управляющей компании. Это позволило точечно определить проблемы исполнения заявок и исправить их. Также на качество и скорость решения проблем с заявками повлиял и формат обработки — все действия и комментарии исполнителей фиксируются на платформе.
Отчет по заявке
Отзывы жителей

4. Коммуникация с клиентом

Приложение от Домиленд помогает застройщику выстраивать доверительные отношения с жителями с помощью возможности указания ФИО сотрудника или псевдонима. «Мангазея Девелопмент» использует псевдоним «Друг» с разделением на «Главный друг», «Старший друг» и др.
«Обращаясь к компании, клиент не знает точных имён, что облегчает нам задачи смены кадров или увеличения штата. По какому бы вопросу ни обращался житель, он понимает, что ему ответит Друг. Это помогает нам выстраивать friendly взаимоотношения с клиентом»
Вероника Сочилкина
Руководитель клиентского сервиса «Мангазея Девелопмент»
Чат с клиентом
Раньше «Мангазея Девелопмент» сообщали жителям новости с помощью досок объявлений и социальных сетей, что не позволяло получать полную обратную связь от жителей. Эту проблему помогли решить push-уведомления. Застройщику стала доступна статистика, благодаря которой компания теперь может отслеживать количество вовлеченных в жизнь дома пользователей.

5. Продажи услуг

Изначально застройщик продавал свои услуги через сайт и при прямой коммуникации с клиентом. С внедрением мобильных технологий у компании появился дополнительный канал продаж — приложение, благодаря которому спрос увеличился. Здесь пользователь может воспользоваться удобным каталогом, где все услуги разделены на категории, а также собрать несколько услуг разом и отправить на обработку.

«Мы достаточно прогрессивная компания: общаемся с разными поставщиками услуг и всегда находимся в поиске новых технологий, которые можно было бы внедрить в наши объекты. Работая с Домиленд, мы каждый раз удивляемся, насколько гибко и быстро компания адаптируется к созданию новых модулей.

Мы понимаем, что купили не итоговый продукт, а возможность развиваться дальше: нам — как компании и Домиленд — как продукту. Мы не останавливаемся на достигнутом, а продолжаем модернизировать и автоматизировать все процессы, и это прекрасно»
Вероника Сочилкина
Руководитель клиентского сервиса «Мангазея Девелопмент»
Переход в «цифру» помог компании «Мангазея Девелопмент» проложить бесшовный путь клиента от заселения до эксплуатации, автоматизировать процессы, повысить лояльность и комфорт жителей, наладить качественную и быструю коммуникацию с клиентами, контролировать и улучшать качество сервиса, а также открывать новые пути монетизации и развития компании в целом.