ГК «Высота-Сервис»

Как найти баланс между прибылью и NPS?

ГК «Высота-Сервис» осуществляет свою деятельность с 2007 года и оказывает полный комплекс услуг property & facility management. В группу компаний входят 9 управляющих компаний. Выстраивая стратегию успешного бизнеса ставка сделана на индексы оценки клиентского сервиса. Потому что удовлетворенность клиентов влечет за собой увеличение прибыли.

«За мобильным приложением стоят отстроенные бизнес-процессы. В первую очередь наша цель – сформировать потребность жителя в приложении, а значит, внутри компании каждый сотрудник должен работать на результат. Перед анонсированием обновления или нового продукта мы тщательно прорабатываем сценарии, проводим обучения и при необходимости привлекаем дополнительные мощности.»

В 2021 году ГК «А101» запустила суперапп от Домиленд для жителей, участников долевого строительства, собственников и арендаторов коммерческих помещений.

В 2022 в экосистему девелопера были подключены продукты «Домиленд Витрина», благодаря которым, благодаря которой у пользователей мобильного приложения появился новый раздел, где они могут выбирать и бронировать квартиры, а также следить за ходом сделки и записываться на получение ключей.

После того, как участник долевого строительства становится жителем, приложение присваивает ему соответствующий статус и открывает доступ к услугам и сервисам его района. Собственник получает уведомления о событиях ЖК, акциях и предложениях.

«Мы сначала не рассматривали «Витрину» как серьезный инструмент продаж, для нас таковым всегда был сайт, у которого также есть мобильная версия. Однако оказалось, что «Витрина» – недорогой и эффективный канал, который даже без платного продвижения принес 1000 уникальных посетителей за месяц», - рассказывает директор внедрения цифровых сервисов ГК «А101» Татьяна Файнблит.

Жители сами находили в приложении информацию о том, какие квартиры предлагает ГК «А101», о ценах, актуальных скидках и акциях. Нередко простой скроллинг «из интереса» в итоге приводил пользователя к решению о покупке квартиры большей площади в своем районе или в отдельных случаях – о смене локации. В декабре 2022, благодаря наличию Витрины в мобильном приложении и высокой вовлеченности клиентов, уровень конверсии в сделку в приложении ГК «А101» составил 12%.

По данным Бюро Сучкова средний показатель конверсии на рынке недвижимости в 2022 году – 3,4%

Большая доля трафика перешла в «Витрину» из раздела «Сервис», где жители общаются с представителями УК, оплачивают счета за коммунальные услуги, получают информацию о событиях района. По словам Татьяны Файнблит, это происходит без рекламной стимуляции, только за счет «бесшовности» цифровой экосистемы:

«Эволюция городской среды в новых районах, высокая ликвидность проектов ГК «А101» на вторичном рынке облегчают решение о покупке квартиры большей площади, а также парковочного места или кладового помещения. При этом «Витрина» – удобный инструмент для выбора и «первого контакта» с менеджером по продажам».

В 1 квартале 2023 года был проведен анализ заявок и совершенных продаж
с использованием мобильного приложения. За этот период:

16 000

уникальных пользователей скачали приложение

56%

пользователей перешли в раздел для покупки объекта из раздела для жителей районов
ГК «А101»

2096

звонков совершено из мобильного приложения

231

целевой лид, заинтересованный в покупке объекта ГК «А101»

28

сделок, 35% из них с теми, кто уже проживает в жилых районах девелопера

Планируемое улучшение сервисной части приложения

В планах ГК «А101» увеличение клиентской ценности приложения благодаря совершенствованию пути коммуникации с пользователями приложения, измерению уровня NPS и появлению возможности самостоятельно выбирать даты сделки.

«Кроме того, мы намерены размещать больше информации о социальной, спортивной и сервисной инфраструктуре, фотохронику о жизни в уже заселенных районах. Это, помимо прочего, поможет увеличить MAU, что положительно повлияет на конверсию. Ценность также будет расти за счет развития дополнительных продуктов, таких как «Ипотека», «Чат», «Покупка», «Приемка», «Ход строительства» и в дальнейшем — «Маркетплейс», - рассказала Татьяна Файнблит.

Суперапп «А101» включает продукты